課程背景

服務(wù)中任何一件小事，服務(wù)人員都要做好，這樣客人才能滿(mǎn)意，您同意嗎？ 一名優(yōu)秀的服務(wù)人員為客人服務(wù)，會(huì)給客人留下深刻印象，會(huì)說(shuō)這個(gè)企業(yè)很好，下次我還來(lái)？如果只是······ 如果您的服務(wù)員沒(méi)有良好的服務(wù)心態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，不知如何滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)，不會(huì)使用語(yǔ)言技巧，談何優(yōu)秀！ 服務(wù)明星=積極的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 得體的語(yǔ)言 有效的銷(xiāo)售，您員工做到了嗎？ 三流服務(wù)人員總也弄不清顧客為什么不滿(mǎn)意，也不知道怎樣使顧客滿(mǎn)意； 二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，可惜不知道如何讓顧客滿(mǎn)意； 一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，而且總有辦法讓顧客感到滿(mǎn)意； 從三流到一流，看似只有"一字之差"，結(jié)果卻是"天壤之別"！那么您企業(yè)的員工又是幾流服務(wù)人員呢？

課程目標(biāo)

★調(diào)整員工心態(tài)，快樂(lè)工作每一天 ★學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù) ★提升對(duì)客語(yǔ)言技巧，增加顧客滿(mǎn)意度 ★服務(wù)的過(guò)程就是銷(xiāo)售的過(guò)程，提高對(duì)客銷(xiāo)售意識(shí)與技巧 ★成為優(yōu)秀酒店人，提升服務(wù)品質(zhì)，鍛造服務(wù)明星

課程大綱

一、導(dǎo)言

1、聚焦飯店服務(wù)一線(xiàn)員工現(xiàn)存問(wèn)題

（1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞

（2）責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏

（3）把“端盤(pán)子”混同于“工作”

（4）不會(huì)說(shuō)話(huà)不會(huì)微笑不會(huì)熱情．．．．．．．

2、如何改變現(xiàn)狀，鍛造服務(wù)明星 

二、鍛造服務(wù)明星四步曲

**步曲：服務(wù)明星的心態(tài)篇 

——積極心態(tài)，快樂(lè)工作

一、我們?yōu)檎l(shuí)而工作

1、 你在為誰(shuí)而工作？

2、 你的想法決定你的做法！

二、誰(shuí)決定你的未來(lái)

1、服務(wù)心態(tài)勵(lì)志7問(wèn)

(1)我是什么角色

(2)顧客是什么角色

(3)企業(yè)是什么角色

（4）你的工資是多少 

(5)認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎 ……（*（）

2、給自己打分我做的如何？

三、服務(wù)心態(tài)決定一切

1、心態(tài)不好，服務(wù)不好，你的消極心態(tài)來(lái)源？

2、消極心態(tài)的原因

3、積極和消極心態(tài)的對(duì)比

4、自我激發(fā)，樹(shù)立信心

5、樹(shù)立積極心態(tài)，快樂(lè)工作每一天

第二步曲：服務(wù)明星的服務(wù)篇

——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全“心”感受

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

1、對(duì)SERVICE（服務(wù)）理解

2、服務(wù)意識(shí)              

二、如何做好微笑服務(wù)

1、什么是微笑服務(wù)？

（1）微笑服務(wù)的創(chuàng)始人是誰(shuí)？

（2）今天你微笑了嗎？

（3）為何你卻沒(méi)有表情

（4）笑出酒店的職業(yè)化形象

2、微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用 

3、養(yǎng)成習(xí)慣，把微笑永留顧客

三、如何做好跟進(jìn)服務(wù) 

四、如何做好個(gè)性化服務(wù)

1、什么是個(gè)性化服務(wù)？

1、 個(gè)性化服務(wù)的訣竅

（1）細(xì)微的觀察

（2）記住賓客，準(zhǔn)確把握

（3）滿(mǎn)足并超越需求

2、 與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別

3、 滿(mǎn)意 驚喜服務(wù) 

第三步曲：服務(wù)明星的語(yǔ)言篇 

——通則不痛，痛則不通

一、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

1、 用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)

2、 注重語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

3、 慎用否定語(yǔ)

二、如何提高對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言的能力

1、善于與客人溝通交流

2、充分應(yīng)用附加語(yǔ)言

三、如何提高對(duì)客接待、應(yīng)答的溝通語(yǔ)言技巧

1、接待語(yǔ)言表達(dá)技巧

（1）善贊賞    （2）多詢(xún)問(wèn)

（3）常建議    （4）用正反

2、應(yīng)答語(yǔ)言表達(dá)技巧

（1）用贊許    （2）常附和   （3）多舉例

（4）心觀察    （5）選擇法   （6）會(huì)激勵(lì)  （7）靈活法

第四步曲：服務(wù)明星的銷(xiāo)售篇

——知己知彼，百戰(zhàn)不殆

酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程，實(shí)際上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華過(guò)程 

一、什么是服務(wù)銷(xiāo)售

二、服務(wù)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題

1、 缺乏推銷(xiāo)意識(shí)  

2、 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)  

3、推銷(xiāo)能力差 

三、你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎

1、名稱(chēng)

2、原料

3、制作方法、口味、口感、色彩

．．．．．． 

四、你了解服務(wù)的顧客嗎

1、顧客消費(fèi)的動(dòng)機(jī)

2、顧客都有那些類(lèi)型

3、 顧客都有那些消費(fèi)的需求

五、提高自我銷(xiāo)售的意識(shí)

六、尋找并創(chuàng)造銷(xiāo)售時(shí)機(jī) 

七、銷(xiāo)售交流語(yǔ)言技巧 

自檢:

1、 以上要點(diǎn)我都做到了嗎？

2、作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己，我需要改進(jìn)的地方？