課程收益:

明確物業(yè)管理人員的角色認知與定位；
掌握物業(yè)管理基本特征和內(nèi)涵；
掌握從物業(yè)項目接管到日常管理的全面物業(yè)管理工作內(nèi)容與技巧；
全面提升物業(yè)管理人員的專業(yè)技能。

課程大綱:

【課程大綱】 
一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵及特征 
物業(yè)管理服務(wù)的特征 
物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì) 
物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成 
物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與商業(yè)產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系 
案例分析：從工業(yè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)分析物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成 

二、物業(yè)管理人角色認知及職業(yè)行為規(guī)范 
關(guān)于角色定位與角色認知 
物業(yè)管理人的角色認知 
物業(yè)管理人的定位誤區(qū) 
物業(yè)管理人的職業(yè)化心態(tài) 
物業(yè)管理人的職業(yè)行為規(guī)范 
物業(yè)管理人員崗位勝任力素質(zhì)模型 
案例分析：金地物業(yè)預(yù)備管理處主任任職素質(zhì)模型 

三、物業(yè)管理模式設(shè)計及組織體系建立 
物業(yè)管理服務(wù)模式的構(gòu)思與設(shè)計 
物業(yè)管理組織體系的設(shè)計 
物業(yè)管理人力資源體系的配置 
物業(yè)管理團隊招聘與組建 
物業(yè)管理團隊培訓(xùn)與文化建設(shè) 
案例分析：金鑰匙管家物業(yè)管理模式運作體系 

四、物業(yè)管理項目籌建及物業(yè)接管 
物業(yè)管理機構(gòu)籌建 
物業(yè)管理人員招聘及團隊組建 
物業(yè)項目前期介入 
物業(yè)項目接管及設(shè)施設(shè)備接管 
物業(yè)管理項目入伙及裝修管理 
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃 
物業(yè)項目日常運營的的五大主線 
案例分析：深圳物業(yè)管理行業(yè)項目人員標(biāo)準(zhǔn)配置數(shù)據(jù)模型 
金地物業(yè)顧問項目前期介入點參考模型 
中海物業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃體系 

五、物業(yè)管理客戶服務(wù)系統(tǒng)建立
客戶期望值分析 
客戶需求分析 
客戶滿意度分析 
客戶期望值管理 
客戶忠誠度管理 
物業(yè)管理客戶價值分析流程 
物業(yè)管理客戶細分及客戶定位 
物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計 
案例分析：萬科客戶五層客戶細分體系 
萬科物業(yè)的6 2服務(wù)體系分享 

六、物業(yè)管理安全防范體系建設(shè)
從犯罪心理學(xué)角度分析物業(yè)管理安全風(fēng)險漏洞 
物業(yè)管理安全防范體系分類 
物業(yè)管理項目安全防范體系設(shè)計和安全布控 
樓宇智能化安全控制系統(tǒng)設(shè)計與運營 
物業(yè)管理安全防范體系運行與監(jiān)控 
案例分析：深圳XX銀行信息中心大廈一級保衛(wèi)安全防范體系 
深圳XX高檔別墅安全防范體系 

七、物業(yè)管理環(huán)境維護管理
環(huán)境美學(xué)與環(huán)境管理要點 
物業(yè)管理環(huán)境管理內(nèi)容與范圍 
提升物業(yè)環(huán)境管理水平的措施與辦法 
案例分析：5A級寫字樓洗手間文化建設(shè) 
園林修剪與保養(yǎng)藝術(shù) 

八、物業(yè)管理設(shè)備設(shè)施維修及養(yǎng)護 
物業(yè)管理設(shè)備設(shè)施分類 
物業(yè)管理設(shè)備設(shè)施日常維護運作流程 
物業(yè)管理設(shè)備設(shè)施三級保養(yǎng)體系建設(shè) 
物業(yè)管理設(shè)備節(jié)能措施及改良方案 
案例分析：深圳XX大廈設(shè)備實例分享 

九、物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)
物業(yè)管理質(zhì)量文化體系建設(shè) 
物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定 
物業(yè)管理流程管理程序建設(shè) 
物業(yè)管理作業(yè)手冊體系建設(shè) 
物業(yè)管理品質(zhì)管理與監(jiān)督 
物業(yè)管理質(zhì)量體系審核 
案例分析：中海物業(yè)管理質(zhì)量管理體系分享 

十、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)
電力供應(yīng)故障應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè) 
給排水管故障應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè) 
火災(zāi)消防應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè) 
臺風(fēng)暴雨應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè) 
恐怖襲擊事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè) 
公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè) 
群體上訴事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè) 

十一、物業(yè)管理風(fēng)險回避及危機管理 
物業(yè)管理風(fēng)險識別 
物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險與危機的表現(xiàn)種類 
用swot構(gòu)架分析物業(yè)管理的風(fēng)險與危機 
物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險與危機管理的十大步驟 
案例：深圳xx物業(yè)公司風(fēng)險管理報告