課程背景

面對市場，當產(chǎn)品漸趨同質(zhì)化，當競爭日益白熱化，當客戶普遍理性化…于企業(yè)的生存和發(fā)展而言，何以應對？是不斷研發(fā)新產(chǎn)品迎合市場變化，還是痛下決心“砸錢”做廣告宣傳，最后不惜“剜肉”降低利潤推出優(yōu)惠政策…如果只是停留在產(chǎn)品層，你會發(fā)現(xiàn)，再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如果沒有優(yōu)秀的人才去推廣，產(chǎn)品就只能是“庫存”。 人才是企業(yè)的核心競爭力，服務是企業(yè)塑品牌的靈魂。服務是企業(yè)由小到大、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業(yè)，才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。

課程目標

領悟——服務的真諦，倡導完美服務理念，打造服務特色，樹立服務品牌。 心態(tài)——從意識著手，端正服務心態(tài)，以工作的真情鑄就一流服務。 服務——用標準化服務，從儀容、言談、舉止、待客等不同接待場景建立卓越的專業(yè)的服務形象。 品質(zhì)——用個性化服務，塑造人性化真情服務，深入客心，贏得忠誠顧客。

課程大綱

課程導入：培訓公約

**部分：職業(yè)心態(tài)篇——人為本，心為上

**章:擁有積極心態(tài)

一、人心導言

?叢林生存對人性的思考

?物質(zhì)在豐富化，人心在沙漠化

?人心首問:你為什么而工作？

二、調(diào)心梳理

?什么是心態(tài)？

?心態(tài)的影響力

?左心房與右心房的較量

?如何擁有積極的持續(xù)正能量？

第二章:職業(yè)人六大心態(tài)

從一個社會人到一個職業(yè)人是心智上的全然轉(zhuǎn)變，擁有職業(yè)六大心態(tài)，是一種財富!

一、職業(yè)心態(tài)之忠誠

?忠于誰？

?為什么要忠誠？

?忠誠不只是口號，如何忠？

二、職業(yè)心態(tài)之團隊

?什么是團隊——解析團隊與團伙

?團隊的力量——1 1和2的關系

?團隊精神如何打造？

三、職業(yè)心態(tài)之服務

?什么是服務心態(tài)？

?為什么要有服務心態(tài)？

?怎樣擁有服務心態(tài)？

四、職業(yè)心態(tài)之篤行

?什么是篤行心態(tài)？

?為什么要有篤行心態(tài)？

?怎樣擁有個人執(zhí)行力？

五、職業(yè)心態(tài)之老板

?什么是老板心態(tài)？

?為什么要有老板心態(tài)？

?怎么才算是擁有老板心態(tài)？

六、職業(yè)心態(tài)之學習

?什么是學習的心態(tài)？

?為什么要有學習心態(tài)？

?學習心態(tài)是要擁有自我學習和管理的心態(tài)

第三章:感恩與企業(yè)同行

一、學會感恩，由心開始

二、感恩企業(yè)，共同成長

三、感恩工作，快樂服務

第二部分:職業(yè)形象篇——卓越服務，禮儀為先

**章:認識服務

1、領悟服務的真諦——需求無極限，服務無極限

2、服務的價值論——商品有價格，服務有價值

3、全新解讀客戶滿意度——服務質(zhì)量好壞誰有發(fā)言權

4、服務質(zhì)量何以評判——服務質(zhì)量先以標準化問出路

第二章: 建立卓越服務形象

**講:“禮為情貌”

……行業(yè)形象整體要求：禮貌、端莊、大方

1、儀容禮儀——您的**張名片

 頭發(fā)修飾、面部修飾、肢部修飾、、化妝修飾、香水禮儀

2、儀表禮儀——著裝也是一種語言

 著裝要求、著裝禁忌、佩飾選擇、鞋襪要求

第二講“舉止有禮”

……儀態(tài)的美化：儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵和價值

1、亭亭玉立的服務站姿

2、步履輕盈的服務走姿

3、端莊大方的服務坐姿

4、大方得體的服務蹲姿

互動：分組規(guī)范練習及嬌正

 第三講:“微笑傳情”

…… 眼睛是心靈溝通的窗戶，是心境的晴雨表，讓你的眼睛會服務

1、熱情的眼神

注視的角度、距離和方法

       練習：眼神的聚焦與靈動練習

2、微笑的魅力

微笑的的作用、 微笑的要素、打造親切動人的微笑

練習：魅力微笑的練習

3、微表情與客戶心理

第四講:“斯文有禮”

…… 招手如風中的油畫，示意有詩意

1、規(guī)范的手勢禮儀

      介紹的手勢、指示的八個方位、指引的手勢

2、物品、資料遞接禮儀

第三部分:職業(yè)能力篇——卓越品牌，恒溫效應

導入:知名企業(yè)品牌創(chuàng)立的服務理念，思考企業(yè)經(jīng)營致勝的法寶

**講:服務“言之有禮”

1、服務中的規(guī)范語言

       服務問候語言、服務接待語言、服務送行語言

 2、電話服務語言

       電話禮儀、手機禮儀

 3、溝通的藝術性

       聲音的修煉、語言的溫度、溝通的藝術

第二講:客戶投訴及異議處理

1、正確認識客戶投訴及異議

2、處理投訴或意見要“有禮有法”

3、情緒壓力的自我管理與調(diào)整

第三講:服務接待有禮

1、日常工作與交往的見面禮儀

       致意禮、鞠躬禮儀（15度、30度、45度、90度鞠躬禮運用）

       介紹禮、名片禮儀（銷售人員）

2、會議中的禮儀

      會議中的茶水服務（不同茶具的遞送方法）

      會議中的座次順序

3、同乘電梯與乘車禮儀

4、迎接、送別禮儀

   待客優(yōu)雅、熱情、周到，獲得客戶好感

   送別要真誠，須擇恰當時機

第四講:服務接待場景演練及考核

1、進入服務角色，場景演練

2、分組分項進行考核

3、課堂分享與現(xiàn)場解疑