對(duì)象

面對(duì)客戶的一線員工

目的

提高溝通能力，有效溝通

內(nèi)容

有效溝通與溝通禮儀

一、 重新認(rèn)識(shí)溝通

1、 撕紙游戲說明了什么？

2、 溝通的誤區(qū)

3、 什么是真正的溝通

1）什么是雙向溝通、單向溝通？什么是封閉式提問、開放式提問

2) 傾聽的藝術(shù)

3)決定溝通深度的約哈里窗口

 二、溝通的第一法則

         1、溝通的第一法則用別人喜歡的方式說自己想說的話

         2、知己知彼溝通無障礙

1）性格測(cè)試

2）性格分析

             3) 如何與不同性格的人溝通

     三、溝通的第二法則

         1、溝通的第二法則---讓身體語言成為溝通的潤滑劑

         2、溝通的禮儀

         3、 自己的溝通畫像素描

   頭部  身體姿勢(shì)  面部表情  

       四、溝通寶盒

            1、五步解決抱怨情緒

            2、消除抵抗的溝通方法

   五、 結(jié)合案例溝通情景訓(xùn)練