服務(wù)賺錢------服務(wù)理念與服務(wù)技能提升
課時(shí)安排：12小時(shí)
為什么學(xué)習(xí)本課程:
銀行的聲譽(yù)和效益不僅來自產(chǎn)品和管理，最主要的來源于服務(wù)的最前沿----
網(wǎng)點(diǎn)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶最先接觸到的是他們，各種問題的發(fā)生也集中反映在一線員
工中。目前，由于工作比較忙，進(jìn)行的很多都只是是業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，員工們反映的非
常重要的問題就是很想做好，可以缺乏方法和技巧，或者有的反應(yīng)我為什么要為行長打
工，為啥干這么多、這么累卻給我這么少。我們的培訓(xùn)就是要解決我們到底在為誰做事
，怎樣才是很好的服務(wù)，服務(wù)好了對(duì)我們自身、家庭、未來成長的好處價(jià)值，既然想做
好，那么到底怎樣做的問題。理念和態(tài)度改變了，技能才能發(fā)揮作用，主觀能動(dòng)性才能
發(fā)揮作用，技能和業(yè)績才會(huì)自發(fā)的突飛猛進(jìn)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值倍增。
誰應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：全體員工、柜面人員
通過本課程您將學(xué)習(xí)到：
1. 最新的服務(wù)理念
2. 正確的思維方式
3. 如何滿足客戶的各種需求
4. 柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
5. 有效的溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提
課程大綱：
第一部分 當(dāng)下服務(wù)提升
案例分享
案例帶給我們哪些啟示
銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀
客戶到底要什么
如果您是客戶對(duì)這樣的服務(wù)您滿意嗎
銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
客戶來銀行是干什么的
你來銀行工作是為了什么
留住客戶對(duì)我們的價(jià)值
第二部分 夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)（案例呈現(xiàn)）
一、服務(wù)價(jià)值------沒有服務(wù)，拿什么競爭
二、服務(wù)意識(shí)------優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)先行
三、服務(wù)態(tài)度------軟服務(wù)的行動(dòng)準(zhǔn)則
四、服務(wù)方法------用行動(dòng)感動(dòng)顧客
五、服務(wù)素養(yǎng)------只有專業(yè)，才能優(yōu)質(zhì)
六、服務(wù)品質(zhì)------提升顧客滿意度
七、服務(wù)追求------沒有最好，只有更好
八、服務(wù)責(zé)任------重于泰山
九、服務(wù)團(tuán)隊(duì)------卓越服務(wù)的載體
第三部分 回歸服務(wù)的本質(zhì)（理念與事件的解決）
一、服務(wù)含義的關(guān)鍵詞
二、服務(wù)的特性告訴了我們服務(wù)應(yīng)該怎樣做
三、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎
四、客戶錯(cuò)的我們?cè)撛鯓愚k
五、如何對(duì)待無理挑剔的客戶
六、柜面服務(wù)九過程
七、怎樣在短時(shí)間內(nèi)做好雙向溝通
八、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制
九、化解客戶情緒前的工作
第四部分 服務(wù)魅力塑造（現(xiàn)場訓(xùn)練）
1. 微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練
工作很累了，怎樣能笑得出來？
2. 儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)---（儀容帶給客戶什么）
面部、口部、體味、發(fā)部、手部、化妝、禁忌、飾物的佩戴
3. 儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)----（為何一定要這樣做）
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、注意事項(xiàng)、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)
4. 儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)---（素質(zhì)是怎樣煉成的）
站立、行走、蹲坐、鞠躬、手勢、眼神、
5. 綜合運(yùn)用與實(shí)務(wù)-----（學(xué)以致用，習(xí)慣養(yǎng)成）
引領(lǐng)、交談距離、指示簽字和方向、接遞賬單、介紹產(chǎn)品、與客戶交談的位次、
當(dāng)有上級(jí)部門檢查、演示電子銀行、為客戶助臂、與客戶握手、接受或遞送名片、
一米線擁堵、窗口客戶咨詢
第五部分 服務(wù)語言訓(xùn)練（情境演練與訓(xùn)練）
一、文明禮貌用語（和理念結(jié)合）
二、主動(dòng)相迎用語（和內(nèi)心結(jié)合）
三、常用認(rèn)同語句（和同理心結(jié)合）
四、常用贊美語句（和方法結(jié)合）
五、常用復(fù)述語句（和業(yè)務(wù)結(jié)合）
六、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型（和人性結(jié)合）
七、結(jié)束時(shí)使用的問話（和滿意度結(jié)合）
八、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程（和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合）
九、特殊情況用語使用（和客戶期望結(jié)合）
第六部分 綜合運(yùn)用與現(xiàn)場操練
1、當(dāng)看見客戶時(shí)
2、接遞賬單并指示簽字
3、得體的禮貌詢問和告別
4、客戶辦完業(yè)務(wù)沒走時(shí)
5、柜臺(tái)內(nèi)為客戶指示方向
6、客戶反復(fù)詢問時(shí)
7、后面的客戶咨詢問題時(shí)
8、客戶要取的錢未到期時(shí)
9、客戶說你的態(tài)度不好時(shí)
10、客戶大額取款未預(yù)約
11、 一米線擁堵時(shí)
12、客戶有事情著急時(shí)
13、客戶發(fā)牢騷或不耐煩
14、客戶反復(fù)填錯(cuò)單據(jù)
15、號(hào)碼叫過又同時(shí)來時(shí)
16、客戶帳戶要掛失時(shí)
17、客戶的資料不符合要求時(shí)
18、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)
19、客戶的話反復(fù)聽不清
20、當(dāng)有上級(jí)部門檢查時(shí)