課程收獲
1.明晰為客戶提供金牌服務的理念
2.掌握塑造服務人員專業化的要領
3.掌握接待和理解客戶的重要技巧
4.掌握幫助和留住客戶的重要技巧
5.把握有效管理客戶期望值的方法
6.掌握處理客戶投訴的原則和技巧
課程大綱
第一單元、金牌服務的理念
第二單元、金牌服務的員工
第三單元、理解客戶的觀點
第四單元、了解客戶的期望客戶至尊
1.客戶的期望值、滿意度
2.客戶服務循環圖
第五單元、接待客戶的技巧
第六單元、理解客戶的技巧客戶至尊
1.傾聽的技巧
第八單元、管理客戶的期望值客戶至尊
第九單元、滿足客戶期望的技巧
1.設定客戶期望值
2.達成協定
3.幫助客戶的情景劇客戶至尊－金牌客戶服務技巧
第十單元、客戶關系的建立
第十一單元、投訴帶來的挑戰客戶至尊
第十二單元、應對挑戰的技巧
1.有效處理投訴的技巧
2.投訴處理結束后需要做的工作
