課程大綱

溝通是人類(lèi)集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，是人類(lèi)存在的前提，同時(shí)是現(xiàn)代管理的命脈和人際情感的基石，只有良好的溝通才可以造就健康的人際關(guān)系，可以說(shuō)我們的生活中無(wú)時(shí)不刻不和溝通息息相關(guān)。 

  作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，溝通更是重中之重。如何更好的理解客戶(hù)需求，如何更好的和同事進(jìn)行工作配合，如何學(xué)會(huì)察言觀色，如何針對(duì)不同類(lèi)型的人，采用不同的溝通方式和技巧，從而提升我們的服務(wù)技能，提升客戶(hù)滿意度，也讓員工更加快樂(lè)輕松的工作。

 PDP根據(jù)人的天生特質(zhì)，將人群分為五種類(lèi)型，包括：支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型；為了將這五種類(lèi)型的個(gè)性特質(zhì)形象化，根據(jù)其各自的特點(diǎn)，這五類(lèi)人群又分別被稱(chēng)為“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“貓頭鷹”、“變色龍”。PDP是一個(gè)進(jìn)行人才管理的專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)，能夠幫助人們認(rèn)識(shí)與管理自己，幫助組織做到“人盡其才”，幫助個(gè)人進(jìn)行更加高效的人際溝通。

【前   言】

誰(shuí)也無(wú)法說(shuō)服他人改變，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都守著一扇只能從內(nèi)開(kāi)啟的改變之門(mén)，不論動(dòng)之以情還是曉之以理，我們都不能替別人開(kāi)門(mén)，只有自己才能改變自己！高效溝通，了解他人，先認(rèn)識(shí)自己！

【課程目的】

     為什么要讓我們的員工學(xué)習(xí)溝通？我們可以問(wèn)問(wèn)以下問(wèn)題：

     我們公司的員工能不用和他人進(jìn)行溝通嗎？

如果你的回答是“不能”，

那，請(qǐng)繼續(xù)問(wèn)問(wèn)自己：

員工現(xiàn)在的溝通做得足夠好嗎？

如果你的回答是“不夠好”，

好，現(xiàn)在請(qǐng)你先平靜下來(lái)，然后再問(wèn)自己：

我們淳淳善誘苦口婆心的教導(dǎo)后，員工學(xué)會(huì)了如何與同事和客戶(hù)溝通嗎？

如果你的回答依然是“不能”

那么，我們更應(yīng)該好好思考以下問(wèn)題了：

你了解他們所思所想嗎？

你能象朋友似的跟他們溝通嗎？

他們信任你嗎？

你能影響他們嗎？

他們對(duì)如何溝通有好的方法及技巧嗎？

如果你的回答是“不”，

那就讓我們一起來(lái)把“不”變成“是”吧！

【學(xué)習(xí)收益】

? 了解何為溝通及溝通的重要性，提升學(xué)員對(duì)溝通的重視；

? 了解PDP的詳細(xì)分類(lèi)，加深自己角色認(rèn)知；

? 學(xué)習(xí)PDP的分類(lèi)方法，學(xué)會(huì)如何進(jìn)行PDP分類(lèi)

? 結(jié)合服務(wù)工作，如何做好PDP的分類(lèi)溝通，提升溝通技巧

【課程對(duì)象】  中基層員工，新入職員工

【課程時(shí)間】   1天（6小時(shí)）

【講    師】   趙了了

【授課方式】   以案例貫穿講授，小組練習(xí)、情景模擬，項(xiàng)目體驗(yàn)

【課程大綱】

**單元：什么是溝通（本部分內(nèi)容為總課程的30%左右）

1、 室內(nèi)拓展項(xiàng)目導(dǎo)入

2、 服務(wù)中溝通的概念及其定義

3、 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)和鍛煉溝通的能力

4、 溝通的幾種**常見(jiàn)方式---文字溝通、語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通

5、 傾聽(tīng)的重要性，傾聽(tīng)的四個(gè)級(jí)別及其技巧方法

6、 共情的中變化，換位思考，打破思維框架

7、 溝通中的常用技巧，微笑、贊美、肢體語(yǔ)言

第二單元：PDP詳細(xì)分類(lèi)講解

1、 PDP是什么，分為哪幾種類(lèi)型

2、 PDP---強(qiáng)硬的老虎，支配別人是我的習(xí)慣

3、 PDP---愛(ài)炫的孔雀，他人的關(guān)注和贊美是我的追求

4、 PDP---耐心的考拉，給我些時(shí)間讓我慢慢來(lái)

5、 PDP---精細(xì)的貓頭鷹，別忽悠我都懂

6、 現(xiàn)場(chǎng)PDP測(cè)試，讓學(xué)員了解自己

第三單元： PDP實(shí)際運(yùn)用

1、 PDP溝通法典---面對(duì)老虎型的客人如何溝通

2、 PDP溝通法典---面對(duì)孔雀型的客人如何溝通

3、 PDP溝通法典---面對(duì)考拉型的客人如何溝通

4、 PDP溝通法典---面對(duì)貓頭鷹型的客人如何溝通

5、 實(shí)際案例分享分解，在案例和情景演練中讓學(xué)員掌握不同類(lèi)型的溝通技巧

第四單元：PDP員工管理和激勵(lì)以及自我修煉

1、 老虎的個(gè)人成長(zhǎng)，優(yōu)劣分析以及激勵(lì)管理策略

2、 孔雀的個(gè)人成長(zhǎng)，優(yōu)劣分析以及激勵(lì)管理策略

3、 考拉的個(gè)人成長(zhǎng)，優(yōu)劣分析以及激勵(lì)管理策略

4、 貓頭鷹的個(gè)人成長(zhǎng)，優(yōu)劣分析以及激勵(lì)管理策略