課程目標(biāo)：

了解移動互聯(lián)網(wǎng)社交平臺的本質(zhì)特點(diǎn)

掌握移動互聯(lián)網(wǎng)下用戶的人格特性

熟練移動互聯(lián)網(wǎng)社交工具下的服務(wù)流程體系

掌握服務(wù)話術(shù)流程及實(shí)戰(zhàn)技巧

課程對象：客服主管客服銷售精英

課程時間：2天（6小時／天）

培訓(xùn)方式：課程講解＋案例分析＋情景模擬＋分組討論＋全面演練

課程大綱：

移動互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)－以溝通建立關(guān)系為第一本質(zhì)

移動互聯(lián)網(wǎng)社交工具特點(diǎn)（社區(qū)，微博，微信，在線qq，陌陌，電話等等）

移動互聯(lián)網(wǎng)下用戶人格特性及用戶習(xí)慣分析

快速識別用戶特性技巧

文字表達(dá)的非主流性

電話溝通的適口性

在線客服的人員結(jié)職能明確及服務(wù)流程原則

客戶關(guān)系維系基本原則及技巧

客服人員話術(shù)流程

客服人員話術(shù)實(shí)戰(zhàn)技巧

客服人員心態(tài)自我調(diào)整方法

客服人員PMPMP技巧

客服人員FABE法則運(yùn)用技巧

客服人員的服務(wù)持續(xù)性交談技巧