課程大綱

課題序號培訓課題培訓課綱1樂在工作1.如何過度從校園到職場的角色轉變

2.工作中**重要的什么

3.如何保持積極陽光心態(tài)2職業(yè)形象

標準形象至關重要，每位員工都是行的形象代言人

1、主動服務意識、服務理念導入

2、儀容儀表：上崗衣著禮儀

  容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則/上崗禮儀

3、職業(yè)妝容規(guī)范，化妝技巧3溝通技巧 舉手投足間展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

1、無聲語言：站、坐、走、手勢的姿態(tài)、表情、目光語、笑容等訓練；

2、有聲語言：語音、語速、語調、音量的把握，敬語、 贊美、聽說問答訓練。4服務禮儀標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的營業(yè)廳服務是樹立銀行服務品牌的基礎。

一、銀行服務發(fā)展

u 銀行服務發(fā)展的幾個階段

u 現(xiàn)代銀行服務發(fā)展的趨勢

u “客戶體驗”在銀行服務發(fā)展中的重要性

u 銀行服務中情感因素的影響

二、廳堂服務流程

◆營業(yè)環(huán)境標準化管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養(yǎng)

/安全）

◆銀行網點晨會流程

u 大堂服務的關鍵時刻

迎賓/識別/分流/引導/咨詢/業(yè)務指導/現(xiàn)場投訴處理/大堂環(huán)境及秩序的維護/送別客戶

◆柜面服務七步法

熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別

◆廳堂崗位聯(lián)動服務規(guī)范

大堂/高柜/低柜各崗位的服務聯(lián)動模式

三、服務技巧的使用及訓練；5商務

服務禮儀

良好的商務形象，專業(yè)的商務禮儀規(guī)范有助于提升您的成功概率

1、電話禮儀

2、拜訪禮儀

3、用餐禮儀        

4、座次禮儀      

3、乘車禮儀        

4、情景模擬6職場禮儀用高度責任心和高標準對待工作，對待領導和同事

1、 內部客戶服務

2、上下級禮儀  

3、同事間禮儀

4、辦公室禮儀