課程背景
松下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”美國著
名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織團
隊成員之間及其外部組織的有效溝通上。”
因此，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內的血液循環一樣，
如果沒有溝通的話，企業就會趨于衰亡和倒閉。管理與被管理者之間的有效溝通是任何
管理藝術的精髓。在企業內部，復雜的人際關系使很多人往往不善于溝通職場中，出現
這些“溝”而不“通”的情況，主要是由于你沒有用心與他們溝通。只有在溝通之前排除雙
方的溝通障礙，在溝通過程中抓住溝通的本質并根據說話內容及時做出反饋，才能實現
完美溝通。

課程收獲
一、提升員工的個人溝通能力，營造良好的人際關系
二、掌握溝通的有效方式，處理好自己與外界關系
三、提升溝通能力和溝通效果，實現上下級和跨部門間的有效溝通
四、有效解決個人與個人、個人與組織的問題與沖突
五、改善內部溝通的環境，增強團隊的凝聚力與協作性
六、提高組織工作效率，輔助構建健康的企業文化


課程形式：講授、文字、圖片、視頻、小組討論、練習題、互動問答、角色扮演、心得
分享、案例分析、故事引用
課程對象：所有企業所有員工
課程時間：一天

課程大綱
一、溝通概論
1.溝通的含義與重要性
2.我們溝通的目的通常有哪些？
3.要達成我們的溝通目的，需要具備哪些因素？
4.無法達成目的的失敗溝通，通常是什么因素導致的？

二、溝通的要素與過程
1.溝通的三要素
（1）文字內容
（2）語音語調
（3）肢體語言
2.傾聽的技巧——傾聽的三個層次與八項建議
3.提問技巧——提問的兩種基本方式與使用方法
4.溝通過程中的六大注意事項

三、水平溝通的技巧
1.職場水平溝通難在何處？
2.水平溝通的三種方式：
（1）退縮
（2）侵略
（3）積極
3.如何積極的溝通
4.同事間水平溝通的注意事項

四、職場中與上級溝通的技巧
1.與上級溝通的基本態度與要求
2.與上級溝通的四種情況：
（1）接受任務與指示
（2）請示與匯報工作
（3）與上級討論工作問題
（4）向上級表達自己的不同意見
3.提議與說服上級的四大注意事項
4.“管理”上司的五大技巧
5.與上司相處的六個現實問題

五、與下級溝通的技巧
1.與下級溝通的基本態度與要求
2.向下級下達任務或命令的技巧
（1）下達命令的態度要求
（2）下達命令的方法建議
3.批評下屬的方法和技巧
（1）批評下屬的原則
（2）批評下屬的FEED法則
4.與下屬相處的其他注意事項
（1）為下屬建立自尊
（2）不要與下屬競爭才智
（3）防范下屬的陷阱

六、與客戶溝通的基本技巧
1.與客戶溝通的概論
（1）與客戶溝通的特殊之處
（2）與客戶溝通的特殊要求
（3）與客戶溝通的難點解析
2.與客戶溝通中的贊美技巧
（1）贊美的原則
（2）贊美的方法及訓練
3.處理客戶反對意見的原則與通用技巧
4.向客戶提問的技巧