課程大綱

【課程對象】窗口服務(wù)人員

【課程時間】2-3天（18小時）

【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】

**部分、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)理念

1. 使命與情懷——由服務(wù)藍圖看服務(wù)

2. 為什么要關(guān)注客戶體驗

3. 客戶體驗的三層境界

4. 關(guān)注客戶體驗的服務(wù)策略

5. 如何獲得好的服務(wù)評價

第二部分、營業(yè)廳員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

一、營業(yè)廳員工儀容儀表禮儀

1. 對待工裝的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度

2. 工牌的配戴

3. 職場形象需要改頭換面

4. 手指飾品等細節(jié)要求

5. 鞋襪要求

2 現(xiàn)場指導(dǎo)，及時改進

二、營業(yè)廳員工儀態(tài)禮儀

1. 用微笑影響客戶：表達善意、表現(xiàn)誠意

2. 用眼神與目光交流展現(xiàn)自信與真誠

3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

4. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

5. 蹲姿、行姿訓(xùn)練

6. 手勢禮儀與禁忌

7. 簽字、閱讀及方向指示手勢

8. 遞接物品禁忌

9. 遞接物品禮儀規(guī)范

2 現(xiàn)場演練、指導(dǎo)點評、行為固化

三、營業(yè)廳員工通用基本接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1. 稱呼禮儀

2. 致意禮儀

3. 介紹禮儀

4. 握手禮儀

5. 遞接名片禮儀

6. 上下樓梯禮儀

7. 端茶倒水禮儀

8. 電梯禮儀

9. 乘車禮儀

10. 送別－揮手之間情意綿長

2 現(xiàn)場演練、指導(dǎo)點評、行為固化

四、窗口服務(wù)六流程

1. 迎接：站相迎、誠請坐

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示

4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5. 成交：巧締結(jié)、快速辦

6. 送客：雙手遞、起立送

2 細節(jié)規(guī)范、情景演練、視頻案例分析

第三部分、營業(yè)廳員工高效溝通禮儀

一、語言溝通模型

1. 游戲引出的溝通模型

2. 有效溝通的規(guī)律

3. 溝通中**大的障礙

二、語言溝通技巧

1. 賞識的力量

2. 拒絕的方法

3. 學(xué)會說服

4. 傾聽的技巧

三、營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強化訓(xùn)練

1. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時

2. 窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時

3. 遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時

4. 遇到設(shè)備故障不能操作時

5. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

6. 遇到客戶善意邀請時

7. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時

8. 遇到客戶提出建議時

9. 遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時

10. 遇到客戶表揚時

11. 遇到客戶致歉時

12. 為客戶提供人工電費查詢服務(wù)后

13. 遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

14. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

15. 客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀

第四部分、客戶抱怨投訴處理技巧-投訴管理765

一、投訴管理“765”之投訴管理的七個方法

1. 由一個典型的營業(yè)廳服務(wù)案例引發(fā)的思考

2. 分析客戶的情緒類型有幾種

3. 根據(jù)客戶的情緒類型抓住客戶的心理來處理問題

4. 分析客戶的心理需求及相應(yīng)的對策

5. 根據(jù)客戶類型、客戶心理需求分析，給出解決問題的方法

6. 投訴管理的方法

二、營業(yè)廳投訴管理“765”之投訴管理的五個程序

1. 一個典型案例貫穿始終

2. 處理投訴的五個程序

3. 處理投訴的關(guān)鍵程序以及技巧

三、營業(yè)廳投訴管理“765”之投訴管理的六個原則

1. 一個典型案例貫穿始終

2. 以組為單位，**角色扮演，完成投訴處理

3. 處理投訴的六個原則