醫療市場競爭加劇，同行所使用的競爭策略更加多樣化和不可模仿
醫療服務需求波動性大
醫療服務本身存在著技能的不足
醫療服務失誤導致投訴增多
醫療服務的潛在進入者、替代品、補充者都在顯著增加
醫務人員超負荷的工作壓力
顧客的不合理需求越來越多
顧客的期望值在不斷提升
目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了
顧客的醫療服務需求是什么？
什么是就醫顧客滿意？
禮儀與優質服務
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