課程背景

【課程背景】 在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

課程目標(biāo)

了解當(dāng)前銀行業(yè)熱門投訴給銀行帶來的啟示 了解投訴的種類對自身工作的影響 幫助員工樹立以客戶為中心的理念，轉(zhuǎn)變銀行對投訴客戶的理解誤區(qū) 通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度 通過對投訴案例的分析、點評與演練，讓學(xué)員在不知不覺中體驗與升華

課程大綱

一、掌握客戶投訴抱怨處理的基本原則

1、了解客戶投訴處理的基本要求

2、注重服務(wù)禮儀

3、明確投訴處理流程

4、掌握投訴處理技巧

5、明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道

二、知己知彼，百戰(zhàn)百勝--客戶投訴原因分析

1、市場競爭方面的原因

2、流程設(shè)置方面的原因

3、服務(wù)技巧層面的原因

4、其他不可控因素導(dǎo)致的原因

結(jié)論：絕大部分的投訴其實是可以被避免的，如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?

（規(guī)范的服務(wù)流程及客戶教育的重要性）

案例：網(wǎng)點布局不合理導(dǎo)致的客戶投訴率上升

三、分析客戶投訴心理，了解客戶投訴的表現(xiàn)形式

討論：客戶產(chǎn)生不滿---客戶開始抱怨---客戶進(jìn)行投訴三個階段表現(xiàn)及應(yīng)對方法

四、客戶投訴處理七步曲

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、搜集足夠的信息

5、給出解決方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務(wù)

五、客戶投訴處理要點

1、結(jié)合客戶投訴處理七步曲的處理要點詳解

2、客戶投訴案例演練

制度篇：

1）、由于授權(quán)業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣引發(fā)客戶不滿，“取6萬現(xiàn)金還要找領(lǐng)導(dǎo)？”

2）、客戶投訴在ATM或柜臺取到假幣，“那我的錢只能損失了？”

3）、沒有身份證大額取現(xiàn)，“有存折有密碼，又是老客戶，還要身份證？”

業(yè)務(wù)操作篇：

1）、密碼解鎖為何不能在電話或網(wǎng)上操作，“為什么累計三次就被鎖掉，為什么不是每天三次？”

2）、短信服務(wù)為何總是收不到，“收不到短信耽誤事兒，還要收費？”

3）、排隊等候時間過長，“這么多客戶你們?yōu)槭裁粗婚_兩個窗口，太慢了！”