【課程背景】

在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。服務禮儀的重要性已經逐漸被突顯出
來。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以
塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感
和信任。

在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身。另一
方面，一個不經意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于服務人員
來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企
業(yè)競爭力的需要
【課程收益】
1、提升個人服務素質，塑造企業(yè)服務品牌
2、掌握高規(guī)格的服務禮儀，具體包括儀容儀表要求、服飾要求、儀態(tài)要求、語言要求等

3、通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業(yè)，從形象到素質的全面
提
升
4、幫助企業(yè)提高服務水平改善服務質量
5、幫助企業(yè)創(chuàng)造更好的經濟效益和社會效益
【課程對象】企業(yè)全體員工
【講授模式】頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導
【課程時間】一天
【課程大綱】


第一章：高級服務禮儀——認識篇

一、禮儀在哪里

1、為什么要講禮

2、禮儀的本質是什么

二、服務禮儀的概念

1、服務禮儀的意義

2、服務禮儀能改變什么？

3、服務禮儀帶來的效應
第二章：高級服務禮儀——形象篇

一、服務工作中的面部修飾

二、服務工作中的發(fā)型要求

三、服務工作中的肢體美化

四、服務工作中的妝面要求
第三章：高級服務禮儀——行為篇

一、服務工作中的表情運用

二、服務工作重的站姿規(guī)范

三、服務工作中的行姿規(guī)范

四、服務工作中的蹲資規(guī)范

五、服務工作中的坐姿規(guī)范

六、服務工作中的手勢規(guī)范
第四章：高級服務禮儀——語言篇

一、服務工作中的禮貌用語規(guī)范

二、服務工作中的文明用語規(guī)范

三、服務工作中的行業(yè)術語規(guī)范

四、服務工作中的書面用語規(guī)范

五、服務工作中的電話用語規(guī)范
結束：課程回顧與總結