課程大綱

[課程背景] 

社會的需要：

從2018年4月17日國家統(tǒng)計局宣布，中國已經(jīng)進入到以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟發(fā)展階段，再到2018年4月21日全國政務(wù)大廳出臺了行業(yè)服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)。這一切都標(biāo)志著我國從政府到企業(yè)，從中央到地方,全面進到了服務(wù)型社會中來了。因此，國家、社會、行業(yè)、民眾對服務(wù)的從業(yè)者以及管理者提出了更高的要求。所以提升服務(wù)力不單單是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，更是社會進步的需要。

銀行的需要：

樹立服務(wù)行業(yè)形象、提升客戶滿意度、提升行業(yè)競爭力。

銀行的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，因為產(chǎn)品、環(huán)境、硬件都可以復(fù)制，唯有服務(wù)**難復(fù)制。現(xiàn)在的銀行將是真正意義上的以客戶為中心、滿足客戶情感需求的銀行。無論將來發(fā)生什么變化，唯一不變的是如何贏得客戶的心，得客戶者得天下。贏得客戶的有效途徑是為客戶提供良好的客戶體驗，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是良好體驗的核心。

客戶的需要：

客戶不僅僅代表著賬戶和數(shù)字，他更多的是活生生的人，只要是人，不管科技發(fā)展到什么時候，人對于情感的需求都不會減弱更不會消失，而情感的滿足唯有人才能完成。客戶需要被尊重、客戶需要被信任、客戶需要溫暖的服務(wù)體驗，這些體驗，機器永遠(yuǎn)無法給予。

[課程收益] 

1、清晰認(rèn)知極致服務(wù)的概念作用，認(rèn)識到極致服務(wù)對于銀行業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)需求、個人職業(yè)提升的重要性。

2、見識國內(nèi)外極致服務(wù)的案例，理解極致服務(wù)的核心。

3、掌握極致服務(wù)提升的五個抓手以及服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4、掌握極致服務(wù)形象塑造的方法和關(guān)鍵點。

5、熟練掌握和運用三個“七步曲”、“一流程”的方法和技巧。

6、快速掌握極致服務(wù)溝通的核心要點。

[授課方式]

1.課堂講授法                              2.工具演示法

3.案例教學(xué)法                              4.實戰(zhàn)練習(xí)法

5.討論培訓(xùn)法                              6.角色扮演法

7.游戲活動法                              8測試點評法

9頭腦風(fēng)暴法                              10情景模擬法

[授課時間]6-12個小時 

[課程大綱]

一、極致服務(wù)認(rèn)識升級

（一）極致服務(wù)基本認(rèn)知

1、了解服務(wù)的概念

1）極致服務(wù)的概念

服務(wù)是責(zé)任的體現(xiàn)

服務(wù)是文化的流露

服務(wù)是藝術(shù)的表達

2、洞察客戶的六大需求

1）被尊重的需求

2）被理解的需求

3）及時服務(wù)的需求

4）有序服務(wù)的需求

5）安全的需求

6）舒適的需求

3、客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型

1）滿意：感知=期望

2）不滿意：感知<期望

3）非常滿意：感知>期望

4、極致服務(wù)的案例解析

  不愿做源于不知道

（二）極致服務(wù)設(shè)計為王

1、全員參與的重要性

1）主人翁意識被激發(fā)

2）更易操作更落地有效

2、服務(wù)體驗設(shè)計關(guān)鍵

1）服務(wù)意識解讀

2）服務(wù)利益鏈

 服務(wù)生態(tài)閉環(huán)

3）服務(wù)設(shè)計的五個抓手

優(yōu)化服務(wù)流程

做好消保工作

改進服務(wù)制度

豐富服務(wù)渠道

創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

4）網(wǎng)點服務(wù)設(shè)計關(guān)鍵環(huán)節(jié)

網(wǎng)點環(huán)境

自助銀行

信息管理

大堂服務(wù)

柜面服務(wù)質(zhì)效

5）感動客戶的服務(wù)爆點設(shè)計

五覺觸點設(shè)計

儀式感設(shè)計

服務(wù)的關(guān)鍵時刻

禮物設(shè)計

善用峰終定律

6）極致服務(wù)力素養(yǎng)模型

解析服務(wù)六大素養(yǎng)力

二、極致服務(wù)形象塑造

（一）服務(wù)崗位儀容儀表

1、儀容

1）發(fā)型規(guī)范

2）面部妝容規(guī)范

2、儀表

1）著裝規(guī)范

2）著裝禁忌

（二）服務(wù)崗位儀態(tài)儀行

1、站姿禮

2、坐姿禮

3、行姿禮

4、蹲姿禮

5、目光禮

6、握手禮

7、鞠躬禮

8、指引禮

9、遞接禮

10、電梯禮

三、“3個七步曲”、“一流程”解析

（一）柜員服務(wù)七步曲

1、服務(wù)流程及關(guān)鍵點解讀

1）招手迎

2）笑相問

3）雙手接

4）快速辦

5）巧營銷

6）提醒遞

7）目相送

2、服務(wù)話術(shù)靈活運用及案例分析

（二）大堂服務(wù)七步曲

1、服務(wù)流程及關(guān)鍵點解讀

 1）迎接

 2）分流

 3）指導(dǎo)

解答咨詢

填單指導(dǎo)

自助機具指導(dǎo)

其他指導(dǎo)

4）營銷

5）巡視

6）關(guān)懷

7）送別

2、服務(wù)話術(shù)的應(yīng)用

3、大堂服務(wù)提升關(guān)鍵點

（三）客戶經(jīng)理服務(wù)七步曲

1、服務(wù)流程及關(guān)鍵點解讀

2、服務(wù)話術(shù)應(yīng)用

（四）晨會流程

1、晨會意義

2、晨會準(zhǔn)備

3、晨會流程

4、晨會總結(jié)

5、晨會演練

四、極致服務(wù)力溝通解碼

 （一）眼神表情傳達真誠（理解為什么這么做）

1、眼神關(guān)鍵點

2、表情關(guān)鍵點

 （二）用心傾聽表達在乎

1、傾聽的作用

2、傾聽的技巧

 （三）溝通語言表達尊重

  1、尋找話題的技巧

  2、贊美客戶的技巧

（四）溝通互動演練

備注：

1、結(jié)合銀行的實際需求，部分銀行在，課程結(jié)束有通關(guān)演練環(huán)節(jié)的設(shè)置。

2、在大綱范圍內(nèi)，講師有權(quán)結(jié)合現(xiàn)場具體情況和實際需求對內(nèi)容和順序進行微調(diào)。