課程大綱

一、卓越服務創(chuàng)造核心價值

1、客服人員在職場的現況與挑戰(zhàn)

2、服務分級金字塔

3、服務的關鍵時刻

4、服務中客戶所在意的關鍵點

5、卓越服務的核心 - 三多一少原則（個性化服務）

6、打造核心客戶的專屬服務 - 服務創(chuàng)新

7、關鍵時刻的情感服務 – 細微之處見真情

研討練習：受訓公司客服障礙

案例分析：客戶在宜家家居的情感體驗

二、顧問式卓越客服的復合效益  

1、顧問式卓越客服的復合效益程式

2、體悟服務營銷之道

3、客戶服務領域的競爭 – 新客戶 VS 老客戶

4、顧問式客服 VS 顧問式銷售　

5、創(chuàng)造服務利潤

?    創(chuàng)造話題

?    創(chuàng)造吸力

?    創(chuàng)造黏性

6、客戶服務等于重復銷售

?   了解新的需求

?   了解附加需求

7、顧問式服務銷售ASK理論

?   客服ASK

?   銷售ASK

8、顧問式服務的

9、顧問式服務人員的能力與意愿

三、修煉客戶服務溝通技巧

小組討論：我們工作中需要涵蓋的服務溝通對象有那些？

1、客服人員的角色認知

2、客服人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)

3、電話服務溝通 VS 面對面服務溝通

4、電話服務的流程

? 事前準備

? 開場白

? 確認需求

? 處理異議

? 給予方案 (附加銷售)

? 確認滿意

? 售后服務

5、客戶性格分析、信息評估

6、高效服務溝通要素

? 心態(tài)的調整

? 主動與靈活性服務

? 資源的重要性

? 執(zhí)行到位

? 心情愉悅

7、客服溝通漏斗理論

8、客服的提問及聆聽技巧

9、客服的說話技巧

案例分析與研討； 金融行業(yè)的卓越客戶服務之道

四、客戶投訴處理技巧

1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴

2、因投訴導致不滿客戶的行為

3、客戶提出投訴的目的分析

4、從投訴危機中獲得轉機

5、如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

6、投訴三A技巧- Apology、Admit、Action

7、同理心的重要性和運用

情景演練： 如何服務麻煩的大客戶？

五、客服人員情緒管理  

1、情緒的覺察

2、客服情緒的來源

3、情緒影響力 – 正面、負面

4、情緒調整技巧

5、積極正面的態(tài)度

6、轉念的重要性

7、建立良好的環(huán)境

8、做好”利他”效應 –有利于企業(yè)、客戶、同事