課程目標(biāo)

明確運(yùn)用服務(wù)的基本原則 　　掌握語(yǔ)言表達(dá)的基本形態(tài) 　　合理有效的展現(xiàn)服務(wù)技巧 　　迅速達(dá)成與客戶(hù)的親和 　　保持平和心態(tài)，快速判斷投訴并且處理投訴

課程大綱

　　職業(yè)化訓(xùn)練課程大綱：
　　**篇：心態(tài)篇
　　一、客戶(hù)服務(wù)的定義和意義
　　1、客戶(hù)服務(wù)的定義
　　誰(shuí)是我們的客戶(hù)？
　　什么是客戶(hù)期望？
　　什么是客戶(hù)感知？
　　2、客戶(hù)服務(wù)的意義
　　對(duì)公司而言----客戶(hù)忠誠(chéng)度，新生意的來(lái)源，公司形象，節(jié)約成本
　　對(duì)客戶(hù)而言---節(jié)約成本，更大的便利
　　對(duì)服務(wù)者本身而言---是工作，也是事業(yè)，能力的提升（CoreCompetency），還可以結(jié)交很多朋友
　　二、以什么心態(tài)看待“客戶(hù)服務(wù)”
　　1、學(xué)員的視角
　　請(qǐng)學(xué)員在教材的空白處用一個(gè)詞描繪自己一提及“服務(wù)”自己會(huì)想到什么？
　　三、怎樣做才是服務(wù)心態(tài)
　　主動(dòng)——服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，李嘉誠(chéng)的故事，安淘的經(jīng)歷
　　創(chuàng)新——什么樣的禮物好
　　四、自我調(diào)整和相互的激勵(lì)
　　第二篇：基本技能篇
　　一、服務(wù)禮儀的基本概念
　　1、禮儀的概念及文化底蘊(yùn)
　　2、服務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀的好處
　　二、職業(yè)形象：儀容的禮儀
　　1、男士?jī)x容禮儀規(guī)范
　　2、女士?jī)x容禮儀規(guī)范
　　3、日常修飾－化妝的操作方法
　　本章小節(jié)與練習(xí)
　　三、職業(yè)形象：儀表的禮儀
　　1、職業(yè)服裝的基本要素
　　2、服務(wù)廳男士著裝規(guī)范
　　3、服務(wù)廳女士著裝規(guī)范
　　練習(xí)：形象自檢
　　四、職業(yè)形象：儀態(tài)禮儀規(guī)范
　　1、與客戶(hù)交往的身體語(yǔ)言
　　2、表情
　　3、手勢(shì)
　　4、目光的交流和凝視
　　5、基本姿態(tài)練習(xí)
　　本章演練
　　第三篇：基本技巧
　　一、服務(wù)的基本技巧
　　1、聽(tīng)的技巧
　　2、問(wèn)的技巧
　　3、說(shuō)的技巧
　　**聆聽(tīng)發(fā)現(xiàn)需求
　　快速鎖定提問(wèn)的方向
　　高效提問(wèn)的方式
　　鼓勵(lì)客戶(hù)補(bǔ)充信息
　　應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抽象表達(dá)
　　獲得深入提問(wèn)的資格
　　二、服務(wù)的基本循環(huán)
　　1、接待客戶(hù)
　　2、理解客戶(hù)
　　3、幫助客戶(hù)
　　4、送別客戶(hù)
　　三、特別要關(guān)注的“關(guān)鍵時(shí)刻”
　　1、客戶(hù)等候時(shí)
　　2、客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)
　　3、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)
　　4、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)
　　四、引導(dǎo)成交
　　1、如何探測(cè)客戶(hù)的開(kāi)通意愿？
　　2、如何進(jìn)行導(dǎo)向成交?
　　第四篇：投訴處理技巧
　　一、客戶(hù)的性格分析
　　1、從性格分析來(lái)判斷客戶(hù)的性格的方法
　　客戶(hù)分類(lèi)方法
　　2、分析客戶(hù)喜歡的風(fēng)格是什么？
　　3、面對(duì)不同性格客戶(hù)的具體調(diào)整方法有哪些？
　　問(wèn)題解決型的客戶(hù)？
　　情感訴求型的客戶(hù)？
　　4、如何確保不同的能力應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)狀態(tài)
　　你的客戶(hù)屬于哪個(gè)狀態(tài)？
　　不同的客戶(hù)需要怎樣的咨詢(xún)能力對(duì)應(yīng)？
　　如何將客戶(hù)掌握在我們的咨詢(xún)進(jìn)程中?
　　應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨資料不全的方法？
　　二、溝通的技術(shù)環(huán)節(jié)；
　　1、始終保持平和的心態(tài)
　　2、同理心的使用讓你更快的獲得客戶(hù)的認(rèn)同
　　3、邏輯的判斷客戶(hù)的問(wèn)題
　　4、在自己的權(quán)限之內(nèi)給予解決
　　5、解決不了的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)法則？
　　6、讓客戶(hù)給予評(píng)價(jià)
　　模擬服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)