培訓對象

基層員工

課程收獲

銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧

課程大綱

課程介紹：
　　金融業的全面開放，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰也是機遇。中國金融業要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業借助外部師資和成功的培訓模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認同。學習的根本目的是為了提高全員的個人素養和綜合素質，增強服務意識，完善形象，創造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行的產品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠，現代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導顧客接受服務。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務中溝通，在良好溝通中去作好服務！
　　課程大綱：
　　第一講 服務對銀行的重要性
　　1、什么是服務
　　2、客戶為什么選擇我們
　　3、銀行服務現狀
　　第二講 什么是優質服務
　　1、解讀銀行服務規范
　　2、什么是客戶滿意
　　第三講 廳堂服務禮儀
　　1、職業形象
　　（1）儀容儀表
　　（2）認識自己
　　（3）職業著裝規范（男性/女性 ）
　　（4）絲巾、領帶、配飾
　　2、儀態禮儀
　　（1）舉止儀態規范
　　站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
　　鞠躬禮儀、引導禮儀、手勢禮儀
　　（2）表情神態
　　微笑訓練、眼神運用
　　3、辦公禮儀
　　（1）介紹禮儀 （2）握手禮儀 （3）遞接名片 （4）電話禮儀
　　（5）同行禮儀 （6）電梯禮儀 （7）乘車禮儀 （8）會議禮儀
　　（9）奉茶禮儀
　　4、服務流程
　　1）臨柜服務五步曲
　　2）服務用語
　　5、大堂經理
　　1）迎接客戶
　　2）分流客戶
　　3）現場巡視
　　4）特殊場景