【培訓對象】 
總分行部門老總、支行行長、二級支行行長（網(wǎng)點負責人） 

【培訓收益】 
近幾年，主要國有商業(yè)銀行一直沒有停下轉(zhuǎn)型的步伐，尤其是2015年以來，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進入了深水區(qū)，這既是趨勢也是必然。銀行要想生存發(fā)展誰拒絕轉(zhuǎn)型誰就被動、誰就會被淘汰。如何適應(yīng)新的形式，跟上商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的步伐？如何從轉(zhuǎn)型的形似到神似？并實實在在的將轉(zhuǎn)型成果落地，是中小商業(yè)銀行應(yīng)積極面對的問題。借鑒商業(yè)銀行近幾年轉(zhuǎn)型成功經(jīng)驗，更科學、更合理的設(shè)計符合我行實際的轉(zhuǎn)型路徑，做好頂層設(shè)計和規(guī)劃，實現(xiàn)快速趕超是城商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的有效途徑。 

 第一講：如何提升網(wǎng)點服務(wù)資源效能

一、網(wǎng)點效能提升的總體要求

1. 人盡其力

對勞動力進行動態(tài)調(diào)配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態(tài)排班。實現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”

2. 物盡其能

服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點的電子渠道、自助設(shè)備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充足的開工率和達產(chǎn)率

3. 地盡其用

服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點空間，做好網(wǎng)點的空間布局優(yōu)化，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，合理設(shè)置自助區(qū)、體驗區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率

二、聚焦問題、剖析原因

不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。

1. 共性問題，從“上”去解決

2. 個性問題，從“下”去解決

3. 顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結(jié)癥

4. 隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現(xiàn)

三、弄清機理、把握要義

1. 網(wǎng)點效能提升的十大路徑

1）減少人工，增加自助

2）減少臺面，增加前置

3）減少高柜，增加低柜

4）減少一樓，增加二樓

5）減少說教，增加體驗

6）減少靜態(tài)，增加動態(tài)

7）減少推銷，增加營銷

8）減少坐屋，增加出走

9）減少守護，增加養(yǎng)護

10）減少散管，增加統(tǒng)管

2. 網(wǎng)點效能提升三大工作重心

1）網(wǎng)點效能：網(wǎng)點效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗

2）對公效能：對公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動、公私聯(lián)動、業(yè)務(wù)聯(lián)動能力提升

3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營管理能力提升，員工執(zhí)行能力提升

3. 網(wǎng)點效能提升五條主線

1）隊伍

2）產(chǎn)品

3）管理

4）能力

5）實戰(zhàn)

4. 網(wǎng)點效能提升的六大關(guān)鍵要素

1）定目標為指引

2）沉產(chǎn)品為武器

3）建隊伍為基礎(chǔ)

4）抓管理為核心

5）強能力為抓手

6）重實戰(zhàn)為平臺

5. 明確效能網(wǎng)點的科學定位

1）一點兩店——既是服務(wù)店，又是銷售店

2）上下連點——線上線下的“連接點”

2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創(chuàng)造中心

4）四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點和特色網(wǎng)點、自助網(wǎng)點社區(qū)銀行型）

5）五個星級——對網(wǎng)點實施一至五星級評價管理

6）六類崗位——網(wǎng)點主任，運營主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理、柜員

四、籌劃試點、扎實推動

1. 組織開展相關(guān)活動

2. 《營銷策略表》等五個工具導入

3. 確定效能提升攻堅目標

4. 跟蹤監(jiān)測考核

五、學以致用、預期成效

1. 人力用活了

2. 員工亢奮了

3. 機具高效了

4. 空間優(yōu)化了

5. 單產(chǎn)提升了

6. 客戶轉(zhuǎn)變了

7. 風控強化了

第二講：轉(zhuǎn)型背景下的營銷環(huán)境標準化建設(shè)

1. 營銷環(huán)境標準化建設(shè)的理念就是圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷。

2. 實施營銷環(huán)境標準化，就是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)功能特點，結(jié)合客戶動線，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。

3. 原則：充分利用網(wǎng)點空間，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。

4. 理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計；信息密集，整體呼應(yīng)；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調(diào)整。

一、物理環(huán)境打造

1. 6S定義與執(zhí)行標準

2. 一定二無三化原則

3. 物品擺放標準及范例

二、營銷環(huán)境打造

突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造

1. 統(tǒng)一布局，差異設(shè)計

2. 信息密集，整體呼應(yīng)

3. 多維展示，互動體驗

4. 因時而變，靈活調(diào)整

三、客戶動線打造

1. 客戶動線的規(guī)劃

2. 設(shè)計客戶動線理念

3. 設(shè)計客戶動線的方法

4. 客戶動線的應(yīng)用

四、功能分區(qū)打造

1. 咨詢引導區(qū)

2. 智能服務(wù)區(qū)

3. 客戶等候區(qū)

4. 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

5. 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

6. 財富管理區(qū)

7. 特色服務(wù)區(qū)

8. 公眾教育區(qū)

9. 便民服務(wù)區(qū)

10. 臨街區(qū)域

第三講：新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里

一、新概念智慧銀行特點

高起點規(guī)劃、高標準設(shè)計、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式，實現(xiàn)了線上支付快捷與實體感受的兼容。新概念銀行引進智能金融理念和全新運營方式，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新改革，打造高品質(zhì)、互動式的全新客戶體驗。

二、新概念智慧銀行建設(shè)原則

1. 位置優(yōu)越

2. 可視度高

3. 業(yè)務(wù)全面

4. 資源豐富

5. 物業(yè)自由

三、新概念銀行八大特色

1. 快捷

2. 互動

3. 集約

4. 差異

5. 創(chuàng)新

6. 立體

7. 領(lǐng)先

8. 融合

四、新概念銀行四大中心

1. 圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”，打造渠道交互中心

2. 注重“智能、便捷、舒適”，打造服務(wù)體驗中心

3. 體現(xiàn)“專業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護中心

4. 突出“精準、場景、互動”，打造產(chǎn)品營銷中心

五、新概念智慧銀行借鑒思路

新概念智慧銀行網(wǎng)點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設(shè)計，先進的電子宣傳媒體取代了傳統(tǒng)紙質(zhì)載體，遠去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運營模式

工具導入

集中培訓、案例演練；內(nèi)訓師分片跟蹤指導，內(nèi)訓師互動點評；各行營銷賣點梳理、營銷話術(shù)征集分析客戶需求，真實案例分享；支行分組PK，員工分組PK；落后支行（網(wǎng)點）輔導；《營銷策略表》等五個工具導入

1. 支行營銷策略表

2. 支行部團隊任務(wù)表

3. 激勵制度表一

4. 激勵制度表二

5. 團隊反饋表