課程背景

日益精細(xì)的客戶(hù)需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，使電力多所屬各企業(yè)對(duì)新形勢(shì)下的“服務(wù)能力提升”高度重視。 服務(wù)是“生存之基、發(fā)展之本、效益之源”，服務(wù)從業(yè)人員不僅需要具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能，更需要懂得提供“深入客心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)， 即用熱情周到的服務(wù)態(tài)度，敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的處理方法來(lái)建立起企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁，以此打造一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、禮儀規(guī)范、擁有高品質(zhì)服務(wù)能力的最佳團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo)

?引領(lǐng)優(yōu)秀服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行心態(tài)與情緒調(diào)整訓(xùn)練及角色定位 ?樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)核的真正價(jià)值 ?激發(fā)員工服務(wù)的原動(dòng)力，從服務(wù)倦怠、浮躁中解脫，自驅(qū)創(chuàng)新服務(wù) ?掌握與客戶(hù)有效溝通與表達(dá)技巧，提升人際敏感度，獲取忠誠(chéng)客戶(hù)

課程大綱

**模塊:團(tuán)隊(duì)魂—服務(wù)團(tuán)隊(duì)“心”組建

一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)重組方式

二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式

三、服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通模式

四、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員角色定位

五、“服務(wù)全局觀”與“服務(wù)思維升級(jí)”訓(xùn)練

第二模塊:塑文化—營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化體悟

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化新認(rèn)知

二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化的體系框架

三、“以客戶(hù)為中心”的邏輯推導(dǎo)的理解

第三模塊:強(qiáng)隊(duì)伍—優(yōu)秀的服務(wù)人員壓力與情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

1. 凡事正面積極

2. 凡事顛峰狀態(tài)

3. 凡事主動(dòng)出擊

4. 凡事全力以赴

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

1. 游戲?qū)搿獪y(cè)試你的壓力指數(shù)

2. 尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力

3. 游戲：刺破你的壓力氣球

4. 壓力與情緒管理策略

A. 贏者思維

B. 共贏溝通

C. 自我激勵(lì)

D. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

5. 自我激勵(lì)八大技巧

A. 獎(jiǎng)勵(lì)法

B. 微笑法

C. 運(yùn)動(dòng)法

D. 學(xué)習(xí)法

E. 轉(zhuǎn)移法

F. 發(fā)泄法

G. 忽視法

H. 交友法

6. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

A. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

B. 團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

C. 個(gè)別人員談心

D. 團(tuán)隊(duì)表彰法

E. 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

F. 團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

7. 案例：服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例

第四模塊：鑄品質(zhì)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)訓(xùn)練

一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)形象窗口

2. 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

3. 超越客戶(hù)滿意的三種方法

4. 客戶(hù)關(guān)懷體系的搭建

二、服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

1. 如何做到三句一回應(yīng)

2. 親和力存在的困惑

3. 服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

4. 建立親和力五大技巧

三、服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練

1. 服務(wù)基本禮儀：儀表儀容要求

2. 服務(wù)禮貌用語(yǔ)

3. 儀態(tài)禮儀：

站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yǔ)言

4. 早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧

5. 迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）

6. 迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）

7. 情景模擬演練：引用2-3個(gè)貴公司實(shí)際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)。使學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，全面的掌握。

第五模塊：創(chuàng)一流—高效服務(wù)溝通與表達(dá)技巧

一、影響溝通效果的因素

1. 聲音訓(xùn)練

2. 態(tài)度訓(xùn)練

3. 提高信心能力訓(xùn)練

二、高效溝通五項(xiàng)精進(jìn)

1. 微笑訓(xùn)練

A. 針對(duì)友好的客戶(hù)微笑

B. 針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)微笑

C. 針對(duì)批評(píng)我們的客戶(hù)微笑

D. 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)微笑

2. 贊美訓(xùn)練

A. 贊美話術(shù)

B. 贊美的十大內(nèi)容

C. 贊美禁忌

3. 提問(wèn)技巧訓(xùn)練

A. 開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練

B. 封閉提問(wèn)訓(xùn)練

4. 關(guān)心技巧訓(xùn)練

5. 聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)）

三、如何深入對(duì)方溝通情境

1. 情感處理三步曲

2. 對(duì)方**關(guān)心的是什么

3. 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

4. 面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)

四、高效溝通引導(dǎo)技巧

1. 開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

2. 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

3. 高效溝通四要訣

A. 信息傳遞多向性

B. 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

C. 信息傳遞多樣性

D. 信息傳遞短平快