培訓目標：
一、 提升員工素質，學會相互尊重有愛
二、 打破固有的服務認知，提升服務理念
三、學習正確的服務禮儀，能夠將禮儀應用在服務中
四、 學習溝通與處理投訴的方法，使投訴轉化為滿意度
五、 建立正向的服務心態，用心服務客戶
培訓對象：
銀行一線員工
培訓課時：1天（6小時）
培訓計劃：
一、服務意識（認知提升）
二、服務心態（正向心態 情緒管理）
三、服務禮儀（微笑服務、站、立、行走、指引、鞠躬等）
四、 客戶投訴處理技巧（方法 案例分析 演練）
五、 溝通技巧（正向溝通 方法 案例分析）
培訓內容：
（一）服務意識培訓大綱
? 服務的概念
? 服務的層級
? 服務意識從心開始
? 服務意識的力量
? 因您而改變——以客戶為中心的原則
? 五感服務-聽、嗅、觸、味、視
? 優質服務的內容-硬件、軟件
? 優質服務的好處
? 如何提供優質服務
? 銀行柜面服務七步曲
（二）服務心態培訓大綱
?服務心態-焦點即事實
? 服務心態-境由心造、境隨心轉
? 服務心態-相由心生
? 服務的6心法則
? 服務意識從心念開始
? 創造良好的客戶體驗
? 因您而改變——以客戶為中心的原則
? 感知力的訓練
（三）服務禮儀培訓大綱
? 禮儀的概念與應用
? 服務禮儀的概念與應用
? 禮貌用語的力量
? 儀容禮儀細節與要求、禁忌
發型，面部，手，指甲、耳朵、 口腔，職業妝容
? 儀表禮儀——工作中的職業化著裝規范
? 儀表禮儀——日常著裝TOP原則
? 儀態禮儀——站、立、行、蹲、手勢、表情
? 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
? 常用的接待規范訓練：遞接禮儀、迎送禮儀
? 服務禮儀在崗位上應用的場景化專業訓練
（四）客戶投訴處理技巧培訓大綱
?投訴客戶的心理分析
? 客戶投訴處理的7步驟
? 客戶投訴處理5“不”
? “三明治”金牌話術
? 搞定客戶投訴5句話
? 技巧應用的場景化專業訓練
（五）溝通技巧培訓大綱
? 溝通出效率，提升質量
? 溝通語言表達原則
? 溝通表達的1個出發點
? 溝通語言2個服務體驗
? 溝通中的3個語言標準
? 溝通中的4個服務金句
? 職場溝通：對上、平級、對下的禮儀及語言技巧
? 常用規范服務用語訓練
（語氣，語調，表情，專業訓練）
