1、全面優化酒店服務質量；
2、認識到酒店、餐飲業現存的服務質量的誤區和常見問題；
3、了解酒店、餐飲業最新服務質量觀念，學會關注顧客需求，系統管理顧客關系；
4、關注質量管理全過程，建立服務質量體系，建立相關標準與服務細節；
5、學會打造優質服務團隊，樹立優質服務新理念；
6、做好顧客期望管理，有效預測客戶需求；
7、幫助管理人員樹立服務質量管理角色，掌握質量持續改進措施。
第一部分：更新服務質量觀念
1、企業經營的是什么？
2、管理者在服務中的責任
3、質量管理理論的歷史共七階段
第二部分、服務提供者角色定位/
管理者角色定位 飯店員工角色定位
--新觀念―從角色到目標
--在飯店團體中你的角色是什么？
飯店管理者角色定位
第三部分、對顧客的“全部經歷”負責
1、 --與顧客的任何接觸點―抓住“關鍵時刻”
--顧客入店的全部過程
--站在顧客全部經歷的立場上考慮整體服務質量
2、管理顧客的期望
-- 進行顧客細分―焦點放在顧客的期望上
-- 找出顧客的期望―7大期望
-- 設定顧客的期望―提供高于期望的服務
3、質量的重要因素
-- 1.及時 2.準確 3.一貫性 4.可見性 5.負責
6.同情 7.能力 8.保證 9.靈活
4、-- 服務的特性
第四部分、服務質量管理實施系統
1、PDCA督導制
2、戴明簡介
3、服務質量控制體系
--質量設計
--建立服務標準
--檢查服務是否符合標準
--修正非標準化產品
4、員工行為質量控制體系
--設計員工質量標準
--設計員工行為標準
--檢查服務是否符合標準
--休整非標準化的產品
第五部分、服務管理原則
1、經營原則
2、監督控制
3、獎勵制度
4、測量重點
5、決策層觀念轉變
6、兩種管理思想的轉變
--從重視內部行為的利潤到重視外部結果
--從重視組織到重視程序
7、管理重心轉移
-- 從注重產品的基本價值到注重整體的價值
-- 從短期行為到長期關系
-- 從注重產品質量或服務質量到注重客人對全面質量的感受
-- 從注重產品的技術解決方案到把全部價值和全面質量作為關鍵程序
