課程背景：
    什么是不簡(jiǎn)單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋?zhuān)瑥埲鹈粝壬f(shuō)：堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，堅(jiān)持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡(jiǎn)單而且平凡，每天應(yīng)付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅(jiān)持做好，著實(shí)是不簡(jiǎn)單，不平凡。
    如果把銀行比作一棟大廈，那柜員無(wú)疑就是支持起大廈的每一塊磚與瓦，也許很容易被人視而不見(jiàn)，但這些磚和瓦，每一塊都是大廈屹立不倒的關(guān)鍵構(gòu)成。柜員這個(gè)看似普通的崗位，其實(shí)卻是銀行的窗口崗位，作為接觸客戶最頻繁的關(guān)鍵崗位，柜員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率往往直接影響客戶對(duì)銀行的看法，左右著客戶的去留。每一個(gè)柜員全力以赴的努力，才會(huì)讓銀行這個(gè)大廈屹立不倒，基業(yè)長(zhǎng)青。
    柜員在擔(dān)當(dāng)形象大使的同時(shí)，亦行駛著商機(jī)發(fā)覺(jué)的責(zé)任，柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶最信任的崗位，同時(shí)柜員也通過(guò)系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無(wú)形中為銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了發(fā)酵的土壤，為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)將會(huì)帶來(lái)不可估量的價(jià)值，所以柜員如何識(shí)別價(jià)值客戶，如何挖掘商機(jī)，如何介紹產(chǎn)品，如何聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，這些都會(huì)成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能，而這些，在本課程中相信您會(huì)有所啟發(fā)。

課程收益：
● 職責(zé)厘清：明確柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的職責(zé)與交集
● 能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)柜員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：站相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、提醒遞、目相送
● 投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
● 客戶識(shí)別：通過(guò)八望、四問(wèn)、四聽(tīng)、八切的方法，掌握客戶識(shí)別技巧
● 營(yíng)銷(xiāo)模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
● 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷(xiāo)思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維
● 技能提升：掌握客戶識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營(yíng)銷(xiāo)技能

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
課程方式：主題講授 案例分析 情景模擬 互動(dòng)問(wèn)答 視頻欣賞 圖片展示

課程大綱
開(kāi)講：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
第一講：銀行柜員角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、銀行柜員角色認(rèn)知
1. 柜員是銀行的形象窗口大使
2. 柜員是客戶服務(wù)的執(zhí)行者
3. 柜員是客戶信任的幫手
4. 柜員是客戶識(shí)別與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的突破口
二、銀行柜員崗位職責(zé)
1. 營(yíng)業(yè)前職責(zé)
2. 營(yíng)業(yè)中職責(zé)
3. 營(yíng)業(yè)后職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：柜員的一天

第二講：銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
1. 站相迎（招手迎）
2. 笑相問(wèn)
3. 禮貌接
4. 及時(shí)辦
5. 巧營(yíng)銷(xiāo)
6. 提醒遞
7. 目相送
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練及點(diǎn)評(píng)

第三講：“變?cè)V為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、揭開(kāi)投訴面紗
1. 投訴的分類(lèi)與評(píng)估
1）投訴的分類(lèi)
2）投訴處理水平評(píng)估與分析
2. 客戶投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴(kuò)散比
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！
案例：環(huán)衛(wèi)工人喝水被拒引起的軒然大波
3）投訴成本比
3. 投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1）理性投訴者
案例：30多位客戶聚集農(nóng)行遲遲不肯離去為哪般？
2）感性投訴者
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？
二、投訴處理秘笈
1. 投訴處理十字箴言——五少
1）少一些生硬
2）少一些冷漠
3）少一些對(duì)抗
4）少一些辯解
5）少一些主觀
2. 投訴處理十字箴言——五多
1）多一些理解
2）多一些感謝
3）多一些擔(dān)當(dāng)
4）多一些幽默
5）多一些對(duì)比
3. 投訴抱怨處理原則
1）積極主動(dòng)性原則
2）客觀公正性原則
3）專(zhuān)業(yè)性原則
4）效率性原則
5）合規(guī)謹(jǐn)慎性原則
4. 投訴處理準(zhǔn)備
1）環(huán)境的準(zhǔn)備
2）心情的準(zhǔn)備
3）工具的準(zhǔn)備
5. 投訴處理步驟
1）道歉安撫
2）迅速隔離
3）感性傾聽(tīng)
4）復(fù)述詢問(wèn)
5）解釋澄清
6）提出方案
7）實(shí)施跟進(jìn)
6. 投訴處理五大關(guān)鍵技能
1）道歉
2）聆聽(tīng)
3）詢問(wèn)
4）澄清
5）共情
7. 前車(chē)之鑒：投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題
1）含糊其辭
2）以己度人
3）滔滔不絕
4）鉆牛角尖
5）見(jiàn)林就入
6）冠冕堂皇
8. 投訴處理技巧
1）道歉的藝術(shù)
2）擒賊先擒王
3）對(duì)手轉(zhuǎn)伙伴
4）看人在下菜
5）靈活的三換
9. 另類(lèi)處理技巧
三、發(fā)現(xiàn)投訴之美
1. 正確看待客戶投訴
1）客戶是朋友不是敵人
案例：招商實(shí)習(xí)柜員的離奇哭訴
2）不滿是機(jī)會(huì)不是麻煩
案例：客戶投訴信給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義
3）憤怒是危機(jī)不是小事
案例：主任被打破頭
4）問(wèn)題是解決不是逃避
5）投訴是預(yù)防不是處理
2. 投訴處理四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國(guó)的境界

第四講：柜面營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)思維
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈條建構(gòu)
3. 產(chǎn)生等候的30種常見(jiàn)情景
4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四步流程
5. 順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌制作與使用
6. 目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介四步曲
7. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的9大要素
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練
二、柜面營(yíng)銷(xiāo)五步智勝
第一步——鎖：望聞問(wèn)切識(shí)商機(jī)
1）八望：視覺(jué)識(shí)別
2）四聽(tīng)：聽(tīng)覺(jué)識(shí)別
3）四問(wèn)：主動(dòng)探尋
4）八切：信息識(shí)別
第二步——信：轉(zhuǎn)變角色取信任
1）揭開(kāi)拒絕的真相
案例：沮喪的大堂經(jīng)理孫小雨
2）客戶拒絕真相與應(yīng)對(duì)
案例：大堂經(jīng)理苗遇春如何成為“大眾情人”
3）建立信任de三說(shuō)技巧
情景演練：如何取得精明老板的信任？
4）贊美技術(shù)
第三步——探：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求
1）提問(wèn)對(duì)駕馭客戶的重要性
2）SPIN營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟及要點(diǎn)
3）從營(yíng)銷(xiāo)視頻中體會(huì)SPIN在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際運(yùn)用
情景演練：促成水產(chǎn)張總的網(wǎng)銀之戀
練習(xí)：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品銷(xiāo)售引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
第四步——說(shuō)：四步成詩(shī)說(shuō)產(chǎn)品
情景模擬：匯款的白領(lǐng)小孫
1）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的五大亂象
2）SCBC語(yǔ)術(shù)
模板講解與使用
案例：小老板與小白領(lǐng)的銷(xiāo)售語(yǔ)術(shù)
3）理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六要素
練習(xí)：人民幣理財(cái)產(chǎn)品、定投、保險(xiǎn)、基金、貴金屬等語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)
4）資產(chǎn)配置原理
5）標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖分析
第五步——促：一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類(lèi)型與應(yīng)對(duì)
類(lèi)型：假、真、詐
應(yīng)對(duì)：坦誠(chéng)法、說(shuō)破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例：一波三折終成交的保險(xiǎn)銷(xiāo)售
2）二化：太極公式與四大化解策略
公式：認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)異議處理答疑，如：黃金高于他行時(shí)如何處理？我行的禮品沒(méi)有他行豐富怎么辦？等
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
原因：性格、實(shí)力、習(xí)慣、貪婪
策略：假戲真唱、以退為進(jìn)、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保險(xiǎn)成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”
演練：我考慮下……；我沒(méi)錢(qián)……等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)