一、優質客戶服務提升客戶滿意度  
我本將心照明月，奈何明月照溝渠
a.自覺盡力，客戶就是不滿意
香蕉與蘋果的故事
b.你拿什么服務你的客戶？
c你有自己的客戶信息數據庫嗎？
d客戶的評價來自哪里？

提升客戶滿意的優質服務5大必殺技
a.職業形象顯專業
b.伸手不打笑臉人
c.換位思考：以己及人
d.溝通的最高境界“見人說人話，見鬼說鬼話”
e.做個“收音機”遠勝“唱片機”

服務流程中各階段的客戶服務策略
a.售前服務重禮儀
b.售中服務重溝通
c.售后服務重關懷

二、理性對待客戶的投訴  
客戶為什么會投訴？
投訴問題分類：人？物？事？
客戶投訴的重要性
200關系法則


三、處理客戶投訴的原則與步驟
客戶投訴處理原則
處理客戶投訴“456”技巧
a.迅速平息客戶情緒的4步驟
“放風箏”原理
b.客戶投訴處理的6步驟
c.處理客戶投訴的5大策略

四、目標與行動  
情境大演練
維護好你的客戶，讓他成為你的口碑傳播者