酒店服務(wù)流程與技能

每個(gè)人的理解和觀念都不同，如果沒有統(tǒng)一的操作流程，用于溝通的成本會大大增加，
從而影響對客服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。通過學(xué)習(xí)我們將流程以及流程中的工作方法和
過程存在腦子中按流程做事，再把工作中的經(jīng)驗(yàn)心得形成流程的標(biāo)準(zhǔn)記錄下來，并且不
斷改進(jìn)流程、優(yōu)化流程。
一、餐廳服務(wù)流程：
（一）餐前準(zhǔn)備階段：
1、清潔整理
2、餐前擺臺
3、餐前例會
（二）開市服務(wù)階段：
1、站 位
2、迎候賓客
3、點(diǎn)菜下單
4、調(diào) 整
（三）席間服務(wù)階段：
1、續(xù) 酒
2、上菜、分菜
3、清臺撤盤
4、追加推銷
5、解答疑難
（四）餐后服務(wù)階段：
1、結(jié)帳
2、送客工作交接
3、收市工作階段
4、整理餐椅
5、回收物品
6、清理餐用具
7、清潔桌面
8、清潔服務(wù)用具
9、整理餐柜
10、全面檢查
二、客房服務(wù)流程
（一）準(zhǔn)備工作階段：
1、了解客人情況
2、房間的布置和檢查
3、物品準(zhǔn)備
4、房間衛(wèi)生
5、迎接服務(wù)階段：
6、辦理入住手續(xù)
7、介紹情況
（二）住店服務(wù)階段：
1、整理房間
2、委托代辦
3、安全檢查
（三）離店工作階段：
1、離店準(zhǔn)備工作
2、禮貌道別
3、檢查工作
4、房間整理