服務營銷禮儀 內訓

一、職業態度與職業觀念觀念、態度決定職業成長心態具有兩極性導致消極心態的原因消極心態為什么使人不能成功?如何調整心態?職業化員工的十大基本觀念職業化員工的四種態度觀念認識：　主人翁意識　態度確立：　以終為始　　行為表現：　主極積極作為經營者替身的“四項準則”作為下屬常見的錯位為什么不能把同事看成客戶?職業化的工作道德：組織利益至上

二、客戶需要什么?

釣魚理論

解讀“仁心”

樊遲問仁。子曰：愛人

敬與服務用語(開口三法則)

尊稱

敬語

禮貌用語

禮者，自卑而尊人

禮者，敬人也

三、內方外圓的處世哲學

客人不好?

誰該滿足誰?

改變立場

四、客戶投訴及糾紛處理

八種錯誤的處理顧客抱怨的方式

糾紛處理及正確解決方式

五、打造一流的職業形象

相貌篇

站姿

坐姿

示意

請讓送

指引

遞物

敲門

電梯、樓梯引領

面貌篇

面部表情的四個境界

外貌篇

著裝規范

與其敬不足而禮有余，未若禮不足而敬有余地。