課程大綱

**節(jié)：美麗之心——完美的服務(wù)形象
員工形象：服務(wù)業(yè)員工儀容儀表規(guī)范
企業(yè)形象：企業(yè)整體形象規(guī)范

第二節(jié)：優(yōu)雅之心——脫俗的舉止規(guī)范
服務(wù)站姿禮儀規(guī)范
服務(wù)坐姿禮儀規(guī)范
服務(wù)走姿禮儀規(guī)范
服務(wù)蹲姿禮儀規(guī)范
服務(wù)手勢(shì)禮儀規(guī)范
鞠躬之禮禮儀規(guī)范
服務(wù)工作舉止禁忌

第三節(jié)：親切之心——親切的服務(wù)表情
服務(wù)微笑禮儀
服務(wù)目光禮儀
服務(wù)聲音禮儀

第四節(jié)：智慧之心——語(yǔ)言與話(huà)術(shù)技巧
服務(wù)“十語(yǔ)”
魅力“十字”
服務(wù)“五聲”
微笑的聲音：電話(huà)與手機(jī)禮儀

第五節(jié)：體貼之心——個(gè)性化服務(wù)意識(shí)
顧客的十大需求
服務(wù)等級(jí)與個(gè)性化服務(wù)
影響服務(wù)質(zhì)量的因素 

第六節(jié)：應(yīng)變之心——突發(fā)事件處理與服務(wù)案例剖析