課程背景 :
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來(lái)了漸趨理性的消費(fèi)者，此時(shí)重要的已不再是銷售技巧，而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過(guò)課程讓銷售顧問(wèn)擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn)，在接待中為顧客營(yíng)造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)。使顧客通過(guò)“感官—情感─思考─行動(dòng)─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過(guò)程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購(gòu)買行為，并將這種美好體驗(yàn)通過(guò)口碑傳播的方式介紹給更多的新顧客，從而達(dá)到聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的目的。
課程收益：
1、同步行業(yè)趨勢(shì)--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
2、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動(dòng)性
3、訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏銷售人員的服務(wù)理念、梳理營(yíng)銷流程、掌握正確的營(yíng)銷關(guān)鍵行為和相關(guān)話術(shù)、提高服務(wù)禮儀和客戶關(guān)系維護(hù)技能，降低顧客流失率。
課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：客戶經(jīng)理；汽車、房地產(chǎn)行業(yè)銷售顧問(wèn)；精品超市、專賣店導(dǎo)購(gòu)
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：服務(wù)與銷售
1、過(guò)度服務(wù)與過(guò)度銷售分析
2、置業(yè)顧問(wèn)的角色定位
第一講：奠定服務(wù)基調(diào)——解決顧客的好感問(wèn)題
一、形象要素1、得體的目光交流2、有感染力的微笑
3、優(yōu)雅挺拔的站姿4、端莊穩(wěn)重的坐姿
5、形若浮云的走姿
6、頷首彎身間的恭敬 ——鞠躬7、 雙手上的點(diǎn)滴方便——遞物8、手勢(shì)和引領(lǐng)禮9、工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范10、儀容禮儀的基本要求
11、練就有魅力的聲音
二、環(huán)境要素
破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)人行為的作用
5S管理：在無(wú)人在場(chǎng)時(shí)依然堅(jiān)守“顧客第一”的理念
第二講：夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)——解決顧客的信任問(wèn)題
業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的范疇
服務(wù)的最高境界：精進(jìn)自己、服務(wù)他人
技藝的自我要求：專業(yè)、精深、融會(huì)貫通
——是專業(yè)讓你又貴又受人尊敬
——你的能力要配得上你的奢望
如何學(xué)習(xí)和精進(jìn)：拓展舒適區(qū)、1.01和0.99的區(qū)別
現(xiàn)場(chǎng)抽查對(duì)樓盤專業(yè)知識(shí)賣點(diǎn)的掌握情況
第三講：將銷售嵌入服務(wù)流程——解決顧客的舒服問(wèn)題
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一：迎接顧客 1、迎接顧客從接聽咨詢電話開始：飛達(dá)四大案場(chǎng)錄音
2、第一聲問(wèn)候的五個(gè)模板
4、其他訪客的接待
二、探尋和理解需求
1、如何全面掌握客戶5大必備信息？
2、如何挖掘客戶真實(shí)需求和7大隱藏需求？
3、提問(wèn)的技術(shù)——問(wèn)對(duì)問(wèn)題
4、傾聽的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多
三、給出建議和產(chǎn)品展示1、提出建議：判斷客戶類型及匯總需求
2、設(shè)計(jì)體驗(yàn)點(diǎn)：宜家的例子
3、強(qiáng)化感覺：引導(dǎo)客戶認(rèn)同
4、贊美在人際交往中的神奇作用
四、異議處理
1、房地產(chǎn)客戶異議分析                      
【討論】：客戶產(chǎn)生異議，通過(guò)何種方法確認(rèn)對(duì)方的是以上哪種異議，如何去處理和應(yīng)對(duì)？
2、處理異議的原則
3、處理異議的技巧
五、達(dá)成共識(shí)
1、達(dá)成共識(shí)：不管多么微小
2、成交信號(hào)的捕捉和跟進(jìn)
六、維護(hù)客戶
送別客戶：迎三送七原則   
2、電話回訪的要點(diǎn)和模擬訓(xùn)練
結(jié)束：
1、銷售業(yè)績(jī)的提升有賴系統(tǒng)服務(wù)能力
2、為服務(wù)者提供服務(wù)