本課程從引發學習目的思考開始，以學員個體服務形象的提升，塑造和改變公司整體服務形象，提高客戶滿意度，通過“知禮”、“學禮”、“用禮”三個層面逐一為您呈現。
**部分【知禮】
——了解禮儀、基礎知識導入
1.走近禮儀
（1）目的認知
l 思考：為什么要學習禮儀？
? 圖片及明星不雅動作引發對禮儀的學習思考
? 學習禮儀的意義
（2）概念導入
l 禮儀的定義
l 禮儀的分類
? 服務禮儀的定義
? 服務禮儀的范疇
2．禮儀與服務
（1）知已
l 服務
? 服務的定義
? 服務的要素
l 服務意識
? 何為服務意識？
? 為什么要有服務意識
（2）知彼
l 顧客想要什么？
l 顧客是如何流失的？
l 顧客服務的等級？
（3）知禮
l 視頻分享：行業優秀禮儀片斷欣賞
第二部分【學禮】
——禮儀規范學與練
走進禮儀
（1）服務初印象
l 首因效應
l 近因效應
（2）樹形象、優氣質
l 儀容（男女有別）
? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規范
? 對比標準，現場為學員改進
? 大家來找碴、共同來整理
l 儀表（男女有別）
? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規范
? 對比標準，現場為學員改進
? 大家來找碴、共同來整理
l 關注細節：
? 女士絲襪
l 儀態
? 微笑
微笑是什么？
微笑的作用
微笑訓練
眼神的運用
? 行為舉止
社交距離
坐姿
站姿
走姿
蹲姿
撿拾物品
指示、引導
雙手遞接
? 場景禮儀
自我介紹
名片的使用
樓梯、電梯禮儀
乘車禮儀
接待禮儀
電話禮儀
? 關注細節
“321”服務法則
接一待二顧三法則
? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規范
? 對比標準，現場為學員改進
? 大家來找碴、共同來整理
（3）語言優化
l 標準服務用語
? 稱謂、稱呼
? 服務用語使用規范
l 企業標準服務用語
l 語音發音技巧
l 服務語言使用技巧
? 跟我一起讀：講師帶領學員一起進行語言訓練
第三部分【用禮】
走進禮儀評禮儀
1．規定動作集體練
（1）小組練習集體上臺展示規定動作
（2）評小組得分
2．場景演示我來演
（1）選派學員展示
（2）評優秀學員
