課程目標(biāo)

提高中層管理者技能

課程大綱

　　一、銀行客戶關(guān)系的層次

　　親密的關(guān)系

　　面對面的關(guān)系

　　疏遠(yuǎn)的關(guān)系

　　品牌的關(guān)系

　　案例：建設(shè)銀行大堂經(jīng)理因一串觀音項鏈與客戶結(jié)緣

　　二、銀行客戶關(guān)系維護(hù)原則

　　1、注重客戶成本管理

　　2、注重維護(hù)過程管理

　　3、注重客戶狀態(tài)管理

　　案例：一老師在建行ATM機(jī)取到一百元假幣，**微博將投訴迅速擴(kuò)散為哪般？

　　三、銀行客戶關(guān)系維護(hù)流程

　　未建立客戶關(guān)系維護(hù)流程：

　　基本維度進(jìn)行簡單客戶分類

　　制定邀約見面計劃并執(zhí)行

　　服務(wù)營銷，確定服務(wù)關(guān)系

　　案例：中國銀行大堂經(jīng)理日常為客戶提供飲水之便，竟為定投營銷帶來轉(zhuǎn)機(jī)

　　四、已建立客戶關(guān)系維護(hù)流程

　　客戶分類

　　確認(rèn)各類客戶服務(wù)目標(biāo)

　　制作日常關(guān)系管理計劃，選擇維護(hù)內(nèi)容

　　計劃執(zhí)行與檢查

　　案例： 揭開建行某支行黃金銷售之南禪五日的客戶關(guān)系維護(hù)秘訣

　　五、銀行客戶關(guān)系日常維護(hù)方法和技巧

　　日常情感關(guān)懷

　　產(chǎn)品售后跟蹤

　　舉辦客戶活動

　　定期財富診斷

　　完善客戶信息檔案

　　案例：不一樣的客戶活動——交通銀行六一親子教育理財講座

　　六、銀行客戶關(guān)系維護(hù)的基本措施

　　建立良好的企業(yè)形象，提升銀行品牌層次

　　及時與客戶溝通

　　增加客戶的轉(zhuǎn)移成本

　　注重聯(lián)動營銷

　　案例：農(nóng)業(yè)銀行某職員聯(lián)動營銷視頻講解與分析