銀行客服禮儀培訓(xùn)
　　**講：客服人員基礎(chǔ)知識(shí)概述
　　1、什么是客服人員
　　2、什么是客服禮儀
　　3、什么是顧客滿意度客服
　　4、客服工作崗位所需要的人才
　　第二講：微笑客服禮儀回顧自我
　　1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
　　2、基本姿態(tài)
　　3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我微笑
　　第三講：微笑客服基本的職場(chǎng)禮儀
　　1、滿懷著感情說(shuō)"你好"
　　2、接待顧客=心 技 體
　　3、任何時(shí)候都要面帶微笑
　　4、問(wèn)候、語(yǔ)言得體、態(tài)度
　　6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
　　7、結(jié)束語(yǔ)的重要性
　　第四講：微笑客服禮儀待客的應(yīng)用
　　1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶(hù)的角度上思考
　　2、平等的對(duì)待顧客
　　3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）
　　4、處理好顧客的要求、索賠、索取
　　5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
　　6、做好售后客服
　　7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感
　　第五講：銀行微笑客服禮儀
　　一、要做好微笑客服先有足夠的客服意識(shí)
　　1、客服人員自我肯定與定位
　　2、客服可產(chǎn)生價(jià)值
　　3、影響客戶(hù)先有自我滿足與成就感
　　4、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)
　　5、客服是個(gè)性化和無(wú)止境的
　　二、優(yōu)秀的微笑客服人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
　　1、用心客服——假如我是消費(fèi)者
　　2、主動(dòng)客服——要做的正是對(duì)方正在想的
　　3、變通客服——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿意才是目標(biāo)
　　4、愛(ài)心客服——客服不是僅僅賺一份工資
　　5、激情客服——抱怨投訴是必然
　　三、微笑客服禮儀培訓(xùn)
　　1、儀容儀表——美麗而深刻
　　2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中
　　3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
　　4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
　　5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
　　四、微笑客服技巧培訓(xùn)
　　1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白
　　2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
　　3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜
　　4、靈活——客服一定是個(gè)性化的
　　5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信
　　五、微笑客服禮儀訓(xùn)練
　　1、投訴處理訓(xùn)練
　　2、危機(jī)處理訓(xùn)練
　　3、客服流程訓(xùn)練
　　現(xiàn)代很多行業(yè)多客服的要求不斷提高，比如在與客戶(hù)溝通時(shí)要求把“吧”改為“嗎”，與客戶(hù)產(chǎn)生不愉快的情況被客戶(hù)投訴了，會(huì)要求你主動(dòng)給客戶(hù)打電話道歉，服務(wù)過(guò)后有給客服服務(wù)滿意度打分的設(shè)置，這些都是提升客服人員優(yōu)質(zhì)客戶(hù)質(zhì)量的指標(biāo)。