課程大綱

【課程名稱】《服務營銷》

【課程背景】在商業(yè)競爭激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品推陳出新的速度也越來越高，因此，產(chǎn)品的差異性已不再是取決勝負的關鍵，取而代之的是如何滿足客戶對服務質(zhì)量不斷提升的需求，客戶對服務的滿意與否，將是決定產(chǎn)品的市場競爭性，及企業(yè)存在的價值。但企業(yè)經(jīng)常聽到業(yè)務人員抱怨：客戶總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應該怎么做？我們的方案不專業(yè)打動不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機會；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文！管理層也是一籌莫展，到底我們應該提供什么服務才能滿足客戶呢？針對以上問題，張鑄久老師的服務營銷課程，從服務角度看營銷，以服務為先，真誠真情打動客戶，同時結合顧問式營銷，幫助客戶排憂解難，帶去**適合客戶需求的解決方案。讓企業(yè)員工在從事的客戶服務工作同時，又能幫助客戶解決問題，從而創(chuàng)造更高的商業(yè)利益。

【課程收益】

l 了解服務營銷的重要性，并付諸行動，知其然且知其所以然；

l 掌握優(yōu)質(zhì)服務技巧，針對不同類型的人提供不同的服務；

l 掌握顧問式營銷的精髓-找到客戶需求，提供個性化解決方案；

l **營銷步驟，從目標的設定到**終端的營銷達成每個環(huán)節(jié)一一訓練，逐個分解，不僅授之以魚，更授之以漁；

l 全面了解營銷技巧，全面提升企業(yè)的服務意識，**服務促進我們的銷售，業(yè)績再創(chuàng)新高。

【授課方式】  觀點解讀 情景呈現(xiàn) 案例分析 現(xiàn)場討論

【授課對象】  企業(yè)一線營銷、服務人員

【課程時長】  1-2天，6小時/天

【課程大綱】

一、服務營銷理念解析

服務是競爭的**終手段

服務宗旨：讓客戶感動

服務營銷的7P模式

站在客戶立場上為他服務;

識別服務與主動服務的區(qū)別

如何讓客戶看到服務的不同，離開原來的合作者

二、營銷核心理念分析

什么是營銷?

客戶為什么會選擇您的公司?

客戶為什么選擇用你的產(chǎn)品;

客戶為什么會和你做生意，讓你賺他的錢?

服務與營銷的共同之處

如何讓客戶看到和我們做生意的好處(服務)

熟悉服務營銷六步法

三、快速與客戶建立互信關系

獲得客戶好感的方法和步驟;

如何迅速引起客戶的興趣;

用客戶喜歡的方式溝通，讓我們的服務更勝一籌

**提問、影響客戶思路的技巧;

傾聽讓你更加了解客戶需求

有效處理客戶提出的問題

建立雙贏互信的關系

四、方案呈現(xiàn)、說服客戶的技巧

方案呈現(xiàn)前的準備工作

能否做到屏蔽對手

什么是好的產(chǎn)品與服務;

方案介紹的技巧及注意事項;

回顧客戶的需求

熟練運用D-SAB呈現(xiàn)技巧

如何說服顧客;

熟練運用LSCPA原理處理客戶異議

讓客戶認為您是**適合他的。

五、**服務提升客戶滿意度

什么是客戶滿意的服務;

如何管理客戶的期望值;

優(yōu)質(zhì)服務的步驟分析;

超越客戶的期望;

優(yōu)質(zhì)服務