對象

營銷服務人員

目的

掌握使之有效的服務營銷規范，提升員工的服務意識，掌握基礎的營銷技能。

內容

第一篇  認識服務營銷

第一講 金融行業服務競爭的變化

1、 金融市場的變化

2、 顧客的選擇心理

第二講  廳堂服務與柜員服務黃金原則

1、你不可不知的“關鍵時刻”

2、“付出”與“收獲”的裂變反應

3、 服務本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”

第二篇  銀行服務營銷技能提升篇

第一講 外化于形與內化于心服務原則

1、 微笑的力量：

2、 暈輪效應：建立你的專業形象

3、規范的服務用語應用：三儀一“心”應用

第二講  柜員服務營銷標準

1、 柜面人員七步法

l 站招迎

l 笑相問

l 雙手接

l 快準辦

l 巧營銷

l 提醒遞

l 站相送

2、 現場演練

3、 現場應用原則與案例分析

第三講  大堂經理服務營銷標準

1、 大堂經理七步法

l 迎

l 分

l 輔

l 緩

l 維

l 薦

l 送

2、現場應用原則與案例分析

第三篇  廳堂服務營銷溝通技能提升

第一講  了解您的客戶

1、KYC原則：客戶的業務與情感需求

2、掌握客戶情緒圖譜

3、識別您的客戶：四項人格特質分析

4、四項人格溝通法

5、有效果比有道理更重要

第二講 客戶投訴的處理

1、 客戶投訴的心理

2、 客戶投訴的案例（一分錢牛人的案例）

2、如何減少投訴發生

3、處理投訴的禁忌

4、處理投訴的步驟

第四篇 服務人員的自我挑戰修煉篇

第一講 情緒和壓力管理

1、 深呼吸訓練法

2、 快樂記事簿：計算事情發生的概率，其實99%的煩惱不會發生

3、 樹立煩惱時的積極思維（啊Q精神）太棒了，這種事竟然發生在我的身上，凡事必有利于我

4、 堅持運動

5、培養你的愛好

總結