課程大綱

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、系統(tǒng)了解銀行禮儀知識(shí)，掌握本行業(yè)中的禮儀規(guī)范；

2、提升個(gè)人形象，展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)采；

3、掌握職業(yè)化形象塑造基本元素；以恰當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)個(gè)人魅力及對(duì)他人的尊重;

4、做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象；

  二、課程時(shí)間：半天（3小時(shí) ）

 三、培訓(xùn)對(duì)象：銀行業(yè)管理層及一線員工

 四、授課形式

 采用游戲體驗(yàn)、小組競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬、音樂(lè)視頻、頭腦風(fēng)暴等形式

 五、課程大綱

 模塊一  職業(yè)化內(nèi)在修養(yǎng)  （一）職場(chǎng)的舒服力原則與職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知

 1、什么是職業(yè)素養(yǎng)

 2、職業(yè)素養(yǎng)的作為與不作為

 3、鄧巴定律 禮儀核心=平衡的人際關(guān)系

 4、多一盎司讓你拐角處遇見幸福

 5、尊賢、容眾、嘉善、矜不能，保持正念塑造陽(yáng)光自我

 （二）職業(yè)素養(yǎng)的“核心價(jià)值觀”

  1、舒服力決定影響力——禮儀與身心平衡

  2、自尊與低自尊——尊重“尊”什么

  3、情商中的禮、理、利——禮儀與情緒管理、陽(yáng)光心態(tài)和幸福人生

  4、禮儀是修正自我的鏡子——完善個(gè)人教養(yǎng)、展現(xiàn)企業(yè)形象

 模塊二  職業(yè)化外在形象塑造

 （一）銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)

 1、接待的站姿與儀態(tài)(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)

 2、接待行禮有儀有態(tài)（會(huì)面禮、握手禮、座次禮、名片禮、介紹禮、告別禮）

 3、引領(lǐng)手勢(shì)與服務(wù)站位（改變員工行為習(xí)慣的方法）

 4、待客坐姿、溝通站位、交談手勢(shì)（服務(wù)溝通中的基本要領(lǐng)）

 5、銀行職業(yè)人員學(xué)會(huì)持遞接物標(biāo)準(zhǔn)

 6、業(yè)務(wù)推廣中必要的快速應(yīng)變能力

（二）銀行工作人員儀容儀表與精神風(fēng)貌

 1、銀行職員儀容儀表規(guī)范禮儀（工作裝與工作妝）

 2、外派業(yè)務(wù)人員的服飾與配飾形象塑造

 3、個(gè)人風(fēng)格與品位對(duì)工作形象的重要

 4、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)

 5、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)

（三）銀行職員的電話禮儀

 1、有一種尊重叫“晚三秒”掛電話

 2、你是如何接聽客戶電話的

    3、電話服務(wù)的聲音要求

  4、電話服務(wù)注意事項(xiàng)

  5、手機(jī)與手機(jī)短信的商務(wù)禁忌

  6、電話營(yíng)銷中的注意事項(xiàng)

  7、電話跟訪的解決方案

 （四）工作業(yè)務(wù)溝通中的言之有術(shù)

  1、分析用哪些語(yǔ)言可以打動(dòng)你的客戶

  2、謙辭敬語(yǔ)讓你更受客戶青睞

  3、注意工作語(yǔ)言的口吻和與態(tài)度

  4、管理好你的情緒就成功了一半

  5、學(xué)習(xí)客服用語(yǔ)中的“彩虹語(yǔ)言”

  6、“服務(wù)于管理”**步就是要準(zhǔn)確的表達(dá)你的出發(fā)點(diǎn)——關(guān)切

  7、用一個(gè)服務(wù)人員的態(tài)度去表達(dá)你的語(yǔ)言

  8、說(shuō)出“不”（拒絕）的方法和方式

  六、課程總結(jié)，收獲分享