課程大綱

   附件1、培訓(xùn)大綱（備注：從培訓(xùn)方案書(shū)中直接復(fù)制）2.設(shè)計(jì)思路及課程收益2.1設(shè)計(jì)思路中國(guó)的移動(dòng)通信行業(yè)在經(jīng)過(guò)高速的發(fā)展之后，已經(jīng)從技術(shù)層面的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)。近年來(lái)，隨著全國(guó)移動(dòng)用戶的迅猛增長(zhǎng)，各通信企業(yè)的盈利增長(zhǎng)率卻呈下降趨勢(shì)。這表明，移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的盈利空間已出現(xiàn)縮小跡象。中國(guó)加入WTO后，外商的進(jìn)入已導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化，加上現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)得通用和各通訊工具得普遍使用，各路競(jìng)爭(zhēng)者必將面臨優(yōu)勝劣汰、大浪淘沙的局面。由此可見(jiàn)，如何**多種方式提高服務(wù)水平才是當(dāng)前業(yè)務(wù)是重點(diǎn)。 2.2課程收益  全面提升營(yíng)業(yè)廳人員的職業(yè)化心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)；

 全面提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮儀和服務(wù)技能；

 全面提升營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)溝通技巧，能夠與客戶有效進(jìn)行情感鏈接；

 全面掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的崗位服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧并達(dá)到全面的素質(zhì)提升。

3.課程介紹【培訓(xùn)對(duì)象】：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、服務(wù)人員

【培訓(xùn)時(shí)間】：1天（6課時(shí)）上午：8：30-11：30  下午：14：00-17：00

【課程大綱】

課程模塊單元內(nèi)容                    服務(wù)技能全面提升**模塊

職業(yè)素養(yǎng)、積極心態(tài)一、 移動(dòng)品牌的職業(yè)化CQ

二、 職業(yè)素養(yǎng)中的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)和觸覺(jué)

三、 積極心態(tài)與消極心態(tài)的能量分析

四、 你的生命狀態(tài)和工作狀態(tài)分析圖

五、 學(xué)習(xí)力就是競(jìng)爭(zhēng)力

六、 服務(wù)信念與生命力：愛(ài)與奉獻(xiàn)

七、 粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代的個(gè)人品牌

八、 提升個(gè)人魅力和影響力的方法

九、 有效情緒管理與寬容心態(tài)（天龍八部操）

第二模塊

客戶滿意、服務(wù)意識(shí)一、對(duì)全面客戶滿意（TCS）的重新認(rèn)知

   1、我們的客戶需要什么？認(rèn)定基礎(chǔ)目標(biāo)

   2、顧客滿意度構(gòu)成要素

   3、客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用

二、服務(wù)意識(shí)的全面提升：營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量

1. 什么是服務(wù)？

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)收益和劣質(zhì)服務(wù)的損失

3. 怎樣提高服務(wù)意識(shí)：客戶**、提倡全員服務(wù)

4. 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能：微笑和眼神、形體規(guī)范、語(yǔ)音

1）微笑：自信的、禮貌的、真誠(chéng)的

2） 目光看人的技巧：目光的要領(lǐng)及訓(xùn)練、注視時(shí)間、注視區(qū)域

3） 服務(wù)技能：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

一般客戶接待（9項(xiàng)服務(wù)規(guī)范）

**項(xiàng) 微笑迎接

第二項(xiàng) 主動(dòng)詢問(wèn)并提供服務(wù)

第三項(xiàng) 積極引導(dǎo)

第四項(xiàng) 親切問(wèn)候并使用尊稱

第五項(xiàng) 暫離或忙于其他工作時(shí)致歉

第六項(xiàng) 唱收唱付

第七項(xiàng) 雙手遞接

第八項(xiàng) 關(guān)注確認(rèn)（證件、物品）

第九項(xiàng) 感謝惠顧、快樂(lè)相送

VIP貴賓的接待細(xì)節(jié)

引導(dǎo)客戶時(shí)：（如：接待引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)、自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)及排隊(duì)叫號(hào)機(jī)）

   5）排隊(duì)等候——營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀

5. 客戶的分流與引導(dǎo)：

A、親切引導(dǎo)：“您好…”主動(dòng)幫助（15°、30°、90°鞠躬禮）

B、欠身指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”（手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)）

C、溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！”引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀D、引導(dǎo)員的關(guān)愛(ài)服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范（服務(wù)禁語(yǔ)）

講師講解示范：營(yíng)業(yè)員情景模擬第三模塊

終端服務(wù)、溝通技能一、 溝通的意義：解決客戶事情、引導(dǎo)客戶思維

二、 溝通的概論、方式和五大原則

三、 溝通的核心要素

1、 良好的個(gè)人品性：認(rèn)知與心態(tài)

2、 豐厚的知識(shí)底蘊(yùn)

3、 嫻熟的溝通技巧

四、 營(yíng)業(yè)員如何對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行推薦，改進(jìn)質(zhì)量（溝通技巧：人性溝通、攻心為上）

自我認(rèn)知：性格測(cè)試、人格分析（知己知彼，百戰(zhàn)不殆）

1、四種性格的對(duì)比分析，營(yíng)業(yè)員如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)行引導(dǎo)促銷(xiāo)（說(shuō)明使用4G網(wǎng)絡(luò)和流量的好處，推薦率提升）

   2、四種性格人分別常說(shuō)的話

   3、四種性格人的優(yōu)勢(shì)和短板以及動(dòng)機(jī)和需求

五、 終端銷(xiāo)售：營(yíng)業(yè)員如何營(yíng)銷(xiāo)，推薦，引導(dǎo)（有效思維引導(dǎo)術(shù)，分組情景模擬、案例分析和探討、點(diǎn)評(píng)）

1、 推薦有方法（需求是問(wèn)出來(lái)的）

2、 了解客戶需求并做有效引導(dǎo)

3、 給予積極的肯定（贊美）

4、 銷(xiāo)售服務(wù)中的提問(wèn)技巧：開(kāi)放式、封閉式

1) **提問(wèn)了解客戶的需求和想法

2) **提問(wèn)理清自己的思路

3) **提問(wèn)可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)

5、 銷(xiāo)售服務(wù)中的贊美和反饋技巧

6、 做利弊分析法（為顧客解決選擇難的問(wèn)題）

六、 溝通需要親和力修煉

1、 親和力的理解

2、 親和力的傳遞

3、 配合別人的感受方式。

4、 配合別人的興趣與經(jīng)歷

七、 與客戶進(jìn)行情感溝通并成為朋友

1、 如何處理客戶情感

2、 體諒情感、表達(dá)服務(wù)意愿

研討：與客戶溝通中，如何修煉親和力和進(jìn)行情感溝通？第四模塊

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、NPS提升一、日常業(yè)務(wù)辦理（團(tuán)隊(duì)的力量）

1、客戶咨詢應(yīng)答

2、提供自助服務(wù)

3、為大客戶服務(wù)時(shí)

情景模擬（3-4人一組）

二、服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧、并做有效傳遞

  1、獲取信息

  2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

  3、建立信任

  4、防止主觀誤差

三、如何面對(duì)工作中的沖突？  

   1、如何與上級(jí)進(jìn)行溝通

   2、跨部門(mén)溝通

3、陽(yáng)光心態(tài)、積極關(guān)注、從我做起，提升滿意度

4、NPS忠誠(chéng)度的提升方式：做好服務(wù)、用心支持

5、個(gè)性化服務(wù)（創(chuàng)造驚喜）

四、感恩的力量總結(jié)答疑解惑注：如有需要，本方案將根據(jù)公司實(shí)際情況和要求調(diào)整部分課程內(nèi)容。