對象

銀行柜面員工

目的

明確優質柜面服務的重要性 ? 了解優質柜面服務的標準，強化服務意識 ? 提升崗位自我的職業形象，提升柜面工作效率形象

內容

課程大綱：

一、柜面服務意識解讀篇----態度決定一切

? 為什么讓客戶100%滿意？

? 顧客是誰？

? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

? 重新定位客我關系

? 什么影響客戶100%？

? 客戶滿意度影響因素分析

? 服務者素質與客戶感知度

? 魅力、親切的服務如何打造？

? 柜面業務如何讓客戶100%滿意？

? 短短的辦業務的時間，能否讓客戶覺得很貼心

? 如何打造貼心的柜面服務？

? 柜面服務意識核心是什么？

二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節決定成敗

? 柜面儀容禮儀規范

? 儀容要求---你的臉就是一張企業名片

? 頭發是你的第二張臉

? 手部要求細節

? 柜面儀表禮儀規范

? 服務人員著裝規范

? 鞋、襪規范

? 領帶、絲巾、飾品規范

?  儀態禮儀規范

? 服務中各種姿勢的要領

? 站、立、坐、行、蹲

? 眼神的運用技巧

? 微笑的魅力及訓練

? 柜面高端客戶/客戶接待常識

? 溫和親切的態度（相由心生）

? 簡潔得體的表達（5種表達方式）

? 誠懇的接待、貼心的照顧

? 稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）

? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）

? 柜面服務流程梳理

? 第一步：親切迎

? 第二步：雙手接

? 第三步：快速辦

? 第四步：巧營銷

? 第五步：提醒遞

? 第六步：目相送

? 流程演練---現場模擬演練

三、柜面服務禮儀演練

? 場景模擬

? 角色扮演