課程講師：譚鴻儒

課程目標(biāo)：

1. 提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和調(diào)整服務(wù)心態(tài)；

2. 梳理客戶(hù)服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)，使客戶(hù)服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化；

3. 提高客戶(hù)服務(wù)的技巧；

4. 學(xué)會(huì)如何有效處理客戶(hù)抱怨與投訴；

授課形式：講授 案例研討 現(xiàn)場(chǎng)演練 多媒體教學(xué) 游戲互動(dòng)

課程時(shí)長(zhǎng)：1天【6小時(shí)】

課程大綱：

第一章、金牌服務(wù)的理念

1．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2．什么是金牌客戶(hù)服務(wù)

第二章、金牌服務(wù)的員工

1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造

2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)

第三章、理解客戶(hù)的觀點(diǎn)

1．討論：體驗(yàn)作為客戶(hù)的經(jīng)歷

2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子

3．客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)

第四章、了解客戶(hù)的期望

1．客戶(hù)的期望值

2．客戶(hù)的滿(mǎn)意度

3．客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖

第五章、接待客戶(hù)的技巧

1．討論：服務(wù)人員如何接待客戶(hù)

2．接待客戶(hù)的準(zhǔn)備

3．歡迎客戶(hù)

第六章、理解客戶(hù)的技巧（上）——傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧

1．討論：服務(wù)人員如何傾聽(tīng)

2．傾聽(tīng)的技巧

第七章、理解客戶(hù)的技巧（下）

1．提問(wèn)的技巧

2．復(fù)述的技巧

3．理解客戶(hù)的情景劇

第八章、管理客戶(hù)的期望值

1．引言

2．討論：如何達(dá)到客戶(hù)的期望值

3．幫助客戶(hù)的技巧

4．向客戶(hù)提供信息和選擇

5．幫助客戶(hù)的情景劇

第九章、滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧

1．設(shè)定客戶(hù)期望值

2．達(dá)成協(xié)議

3．幫助客戶(hù)的情景劇

第十章、客戶(hù)關(guān)系的建立

1．討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作

2．留住客戶(hù)的步驟

3．留住客戶(hù)的情景劇

第十一章、投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)

1．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

2．有效處理客戶(hù)投訴的意義

3．處理客戶(hù)投訴的原則

4．客戶(hù)投訴的情景劇

第十二章、 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧

1．有效處理投訴的技巧

2．投訴處理結(jié)束后需要做的工作

3．客戶(hù)投訴的情景劇