培訓(xùn)對(duì)象

中層干部 基層主管

課程收獲

1、稀缺：獨(dú)一無二最優(yōu)視角的高價(jià)值服務(wù)課程；
　　2、聚焦：始終聚焦于服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——“顧客滿意”；
　　3、含金量：系統(tǒng)呈現(xiàn)頂級(jí)服務(wù)管理思維；
　　4、高實(shí)戰(zhàn)：傳授可操作性極強(qiáng)的服務(wù)策略與方法；
　　5、附加值：四大輔助工具提升課程附加價(jià)值；

課程大綱

第一單元 登峰造績(jī)的服務(wù)理念：“愛”
　　一、誰能發(fā)財(cái)？：真正在淘金潮中賺到錢的人！
　　二、營(yíng)銷鼻祖眼中的“市場(chǎng)營(yíng)銷”：為人民服務(wù)
　　三、亞洲頂級(jí)品牌——“悅榕莊”的體驗(yàn)與啟發(fā)
　　四、來自“感情避難所”的啟示：“服務(wù)”是什么？
　　五、“你會(huì)這樣對(duì)待你的母親嗎？”：檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)
　　案例：“全心全意全為您”的金牌服務(wù)
　　第二單元 從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”：服務(wù)營(yíng)銷組合
　　一、“4Ps→7Ps”：從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”
　　二、服務(wù)如戲：認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷組合的最貼切概念
　　三、有形展示：服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客感知的影響
　　四、過程：遵循生產(chǎn)線/標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
　　五、人員：服務(wù)營(yíng)銷的最關(guān)鍵因素！
　　最具啟迪性調(diào)研：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？
　　第三單元 頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)功＋外功”：客戶意識(shí)&易位思考
　　一、服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力？
　　二、客戶意識(shí)：“要我服務(wù)”→“我要服務(wù)”
　　三、史上最?？头瓌t & 三分鐘服務(wù)信條
　　四、易位思考：顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客滿意
　　五、世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)——“RATER指數(shù)”
　　練習(xí)：關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的實(shí)例
　　工具:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
　　第四單元 以質(zhì)取勝：以顧客滿意為核心的服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略
　　一、顧客滿意四階進(jìn)化：“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
　　二、顧客滿意度的唯一出口：“服務(wù)金三角”
　　三、“內(nèi)部營(yíng)銷之輪”：縮小服務(wù)差距的人力資源戰(zhàn)略
　　四、服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”：個(gè)性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
　　案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗茲—卡爾頓酒店
　　第五單元 遠(yuǎn)超他人的服務(wù)策略：深度服務(wù)七大“致勝利器”
　　一、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍：向客戶許下公眾承諾
　　二、“個(gè)性化”之劍：以“特色”成為第一
　　三、“專門化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
　　四、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
　　五、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
　　六、“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
　　七、“人性化”之劍：365個(gè)不間斷的服務(wù)良機(jī)
　　工具：企業(yè)深度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模板
　　工具：建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程
　　工具：實(shí)施一項(xiàng)服務(wù)承諾時(shí)應(yīng)考慮的問題