高端醫護服務禮儀

案例引入課程

**部分  樹立“關注患者體驗”的服務理念

一、服務禮儀

1、什么是服務

2、服務的三個層次

3、患者的期望管理

二、關注患者體驗的服務理念

1、概念的提出

?聽音樂

?講體驗

?案例分享

2、患者為核心-----尊重為本

?尊重的三個境界

?踢貓效應

?情勢管理

3、關注患者體驗服務回報------超值的服務

?提升預判患者需求的先見能力

?案例分享：超值服務的回報

第二部分  關注患者體驗之溝通技巧

一、醫護服務語言的基本原則

1.規范性

2.保密性

3.情感性

4、分寸感

二、醫護工作者溝通的基本技巧

1、積極的聽

?案例分享：區分不同表現的聽的習慣

?同理心的培養練習

?傾聽的技巧

2、智慧的說

?研討練習：影響說話效果的因素

?案例分析：說的口氣

?醫患溝通場所的選擇

?把握好醫患溝通的內容

?幾種說話的技巧

3、巧妙的問

?案例分享：問的智慧

?如何運用開放式問題與封閉式問題與患者溝通

4、無聲的溝通

?非語言溝通的概念和特點

?非語言溝通的類型及其應用

?非語言交流技巧

?解讀病人的非語言信息

三、醫務工作語言的禁忌

案例小結

第三部分  關注患者體驗之形象塑造

一、醫護工作者的儀容禮儀

1、頭發

2、醫生、護士帽的正確佩戴

3、面容

4、工作淡妝三部曲

二、醫護工作者的儀表禮儀

1、醫生服的穿著規范

2、手術服的穿著規范

3、護士服的穿著規范

4、護士鞋種類的選擇

5、醫用口罩的正確佩戴

三、醫護工作者的儀態禮儀

1、恰當的眼神

2、親和的微笑

3、精神的站姿

4、干練的走姿

5、優雅的坐姿

6、文雅的蹲姿

7、專業的手勢

8、真誠的鞠躬

四、醫護工作者交往禮儀

1、見面禮儀

2、介紹禮儀

3、名片禮儀

4、電話禮儀

5、醫院工作場所禮儀細節

第四部分  關注患者體驗之服務技巧

一、接診醫生服務禮儀

二、手術醫生工作禮儀

三、查房醫生服務禮儀

四、門診護士服務禮儀

五、病房護士服務禮儀

六、導醫護士服務禮儀

第五部分  崗位服務標準模擬小結