提升客服中心（呼叫中心）班組管理讓業(yè)績倍增

課程背景：
客服是店鋪成敗的關(guān)鍵，交易過程中直接與客戶打交道的頭牌軍，一個好的客服團隊尤
其重要。客服的管理是所有公司都應(yīng)該重視的管理內(nèi)容。客服的組織結(jié)構(gòu)通常以班組也
單位，班組的管理就是客服管理的關(guān)鍵。
在阿里的時候，阿里人特別重視班組，來源于馬云對于蒙古軍的研究，蒙古軍隊驍勇善
戰(zhàn)，但是蒙古部隊里特別著名的將帥就很難說出，蒙古軍橫掃亞歐大陸常常以少勝多，
恰恰與他們的伍長、百夫長、千夫長的組織形態(tài)關(guān)系密切。他們將十人為一伍，選一為
伍長，相當于班長，十伍為一隊選出百夫長以此類推。阿里人在管理自己的銷售團隊時
也是采取了這樣的模式，才創(chuàng)造出知名的中供鐵軍和誠信通的銷售部隊。
客服中心最復(fù)雜最難處理的就是“人”每個人個性不同，遇到事情的反應(yīng)不同，組長（班
長）就是客服中心的靈魂人物，對組長的管理決定了一個客服團隊（呼叫中心）的經(jīng)營
成效及組織氣氛。本課程用真實案例分析引導(dǎo)，破解人性行為，采用客服管理工具表格
，通過小組化客服管理利用班長的影響力賦能團隊復(fù)制經(jīng)驗，實現(xiàn)業(yè)績大幅提升！

課程收益：
● 掌握客服團隊管理關(guān)鍵點
● 客服中心關(guān)鍵行為測試
● 業(yè)績提升工具使用：團隊競爭與團隊榮譽，組織凝聚力
● 客服中心/呼叫中心 話術(shù)管理技巧生成自己的話術(shù)寶典
● 用數(shù)據(jù)分析客服的技能和心理狀態(tài)提升管理效率

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)總經(jīng)理、銷售部門經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、電商企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管

課程方法：理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實操練習(xí)(20%)

課程大綱
第一講：客服管理的關(guān)鍵——班組化
一、尋找關(guān)鍵點
1. 客服轉(zhuǎn)化率的影響因素
2. 客服管理最難的就是管人
3. 95后客服的特征
案例分析：客服掛起事件
案例分析：對班長的小測試
二、團隊競爭與榮譽
1. 以賽促學(xué)
2. 團隊迅速抱團
3. 競爭刺激業(yè)績
游戲互動：哪個圓球更大
案例分析：安靜的呼叫中心
三、組織凝聚力的關(guān)鍵班組長（士氣/方法）
1. 班長的影響力
2. 班長的公信力
3. 幫助組員成長
案例分析：戰(zhàn)爭時期的班長人數(shù)才是勝利的關(guān)鍵
工具：聊天（錄音）記錄分享表

第二講：將客服的班組建設(shè)作為企業(yè)管理核心
一、基層干部管理之職責(zé)權(quán)力角色和作用
案例分析：朱利安尼市長治安治理
二、班組長的職責(zé)綜述
1. 班組管理的原則—管理無小事（班前布置/ 過程控制/事后檢查）
2. 班組長的工作內(nèi)容綜述
三、班組長地位
1. 和諧型班組
2. 管理型班組
3. 效益型班組
4. 創(chuàng)新型班組
5. 安全型班組
四、班組管理的五項工作
1. 計劃
2. 組織
3. 協(xié)調(diào)
4. 控制
5. 監(jiān)督
五、班組長角色的7大變化
1. 班組長現(xiàn)狀分析
1）技能技術(shù)型
2）盲目執(zhí)行型
3）勞動模范型
4）哥們義氣型
2. 區(qū)分職位權(quán)利和個人權(quán)利
1）職位權(quán)利的特點
2）個人權(quán)力的特點
3. 班組長角色7大變化
1）在工作內(nèi)容上
2）在實現(xiàn)方式上
3）在工作方式上
4）在人際關(guān)系上
5）在目標管理上
6）在工作力度上
7）在管理方式上
互動游戲：班組長管理能力衡量表

第三講：客服團隊管理與技能培養(yǎng)
一、班組客服標兵復(fù)制
案例分析：7步之內(nèi)必有解藥
1. 樹立標兵（標兵行為分析和提煉）
2. 統(tǒng)計常見問題
管理工具：標兵過程（錄音）分析觀察表
3. 吸取模型
管理工具：引導(dǎo)地圖
4. 復(fù)制模型
案例分析：銷售第一的小胖
管理工具：服務(wù)質(zhì)檢團隊
互動游戲：客戶特征和行為觀察小測試
二、班組管理關(guān)鍵
1. smart原則
互動游戲：專注力小測試
2. 做有感染力的社群
案例分析：班長和老板同時講“不知道每天在做什么”
管理工具：分群管理圖
3. 客服代表素質(zhì)指標
1）身體健康
2）個人能力評價
3）生活環(huán)境質(zhì)量
4）人際環(huán)境滿意度
5）資源報酬滿意度
4. 班組管理日常反饋
管理工具：班主管理組員反饋表
三、溝通技術(shù)與工作布達
1.溝通的有效性
2. 溝通要素與種類
3. 突破跨部門溝通障礙
4. 學(xué)會傾聽，聽的5個層次，聽的3步曲
5. 有效溝通之性格識別
1）活躍型
2）力量型
3）完美型
4）和平型
6. 有效激勵員工
四、班組凝聚力
1. 關(guān)心你的組員
2. 讓組員互相關(guān)心互相幫助

第四講：班組客服的現(xiàn)場管理
一、6S現(xiàn)場管理
1. 對6S的基本認識
2. 現(xiàn)場6S管理回放
3. 6S習(xí)慣可以養(yǎng)成
4. 突破6S的瓶頸
二、班組早會執(zhí)行管理
1. 早會執(zhí)行
2. 早會的內(nèi)容
3. 早會常見問題
三、生產(chǎn)專業(yè)銷售手冊
工具應(yīng)用：營銷產(chǎn)品引導(dǎo)地圖
案例分析：全員參與的話術(shù)測試與修改
四、關(guān)注緊急而重要的關(guān)鍵事
案例分析：注意轉(zhuǎn)移
工具使用：SAP執(zhí)行表
五、通過管理小組技能提升的秘訣
1. 及時反饋
2. 定時考察
3. 關(guān)注人的情緒
4. 好的營銷與好的服務(wù)沒有區(qū)別

第五講：客戶組長的修煉管理
一、班組長情緒管理
二、班組長的修煉
1. 認知新員工特3質(zhì)
2. 善于尋找和改善問題
3. 責(zé)任與能力并重
三、執(zhí)行力就是結(jié)果
1. 滿足客戶需求
2. 結(jié)果產(chǎn)生價值
3. 結(jié)果必須量化