**部分：十秒鐘打動您的客戶——坐銷人員快速營銷技巧
1、 營銷意識
2 兩個數據
2 銀行未來趨勢
2 討論：如果只有一部手機，不借助任何外部力量，你能否在陌生的地方生存一周？
2、 廳堂營銷 \ 柜面營銷成功的關鍵
2 快速營銷
2 切中需求
2 準確精煉
3、 廳堂營銷一體化
2 抓住網點流量客戶
2 廳堂一體化布置
2 柜面服務營銷七步曲
2 聯動營銷橋配合
2 快速營銷話術
2 小組討論：產品柜面快速營銷話術提煉
2 角色扮演：柜面標準服務七步曲 快速營銷三句半
4、 小結
第二部分：化險為夷——客戶投訴處理技巧
1、 現狀分析
2、 案例分析
2 大額取款未預約，客戶要求取款
3、 投訴處理四步法
2 安撫隔離
2 傾聽理解
2 詢問解決
2 回放跟進
4、 投訴溝通關鍵技巧
2 建立親和
2 匹配
2 練習：匹配的體驗
5、 常見投訴處理案例分析與討論
2 客戶未攜帶身份證要求辦理業務
2 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
2 客戶未聽到叫好，過號引起糾紛
2 客戶投訴柜面的快速營銷
2 客戶回單丟失，要求銀行賠償
2 柜員錄入錯誤，導致匯款被退回
第三部分：突發事件處置預案及技巧的靈活運用
1、營業網點擠兌風險及應急預案
2、搶劫及人身傷害應急預案
3、“如何應對尋釁滋事的客戶
4、客流急增時四種有效的應對方式
5、如何應對尋釁滋事的客戶
6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識
7、自然災害的應急處置（火災、水災、雪災）的預防與應急處置
