售樓中心服務(wù)禮儀

課程背景：
一個地產(chǎn)項目從開發(fā)審批到開建銷售，要經(jīng)歷無數(shù)個流程，其中凝聚了企業(yè)全體人員
的心血，售樓案場對地產(chǎn)企業(yè)來說舉足輕重，因為它是事關(guān)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在中央降杠桿、防風(fēng)險、抑制房地產(chǎn)泡沫而強化調(diào)控力度的背景下，預(yù)計未來短期內(nèi)房
地產(chǎn)投資增速將大概率繼續(xù)下行。該如何在房地產(chǎn)市場下行的時代繼續(xù)保持品牌的影響
力，獲得市場更多的份額，贏取更多的地產(chǎn)銷售機會——只有扎實練好內(nèi)功，通過持續(xù)的
專注于服務(wù)的提升，才能在行業(yè)的冬天中重見春日之光。《售樓中心服務(wù)禮儀》是基于實
戰(zhàn)為基礎(chǔ)，為提高售樓人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)水平與服務(wù)意識開發(fā)的課程。

課程收益：
1．通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)；
2．通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問如何樹立個人的職業(yè)形象；
3．通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問在與客戶交往中的禮儀常識和規(guī)范；
4．通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何與客戶溝通及如何處理客戶的異議等。

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：案場全體人員
授課方法：視頻案例 情景式體驗互動 實戰(zhàn)演練 風(fēng)趣幽默 國學(xué)文化代入

課程大綱
第一講：案場服務(wù)心態(tài)——讓禮由心生
破冰：分組互動
一、人本管理
二、先知禮，而成儀
三、地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
四、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場游戲互動認(rèn)知：何謂服務(wù)意識
五、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)
1．禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2．禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
六、個人形象與企業(yè)形象——99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第二講：案場陽光——形象禮儀
一、影響7年的首因效應(yīng)——可怕的“三秒鐘”印象
現(xiàn)場互動：自我認(rèn)知與他人認(rèn)知
二、儀容篇：售樓案場亮麗的移動風(fēng)景
現(xiàn)場試妝：妝前妝后大不同
五、儀表篇：售樓案場的統(tǒng)一形象
1．統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)形象
2．穿出案場精氣神
3．男女員工配飾選擇
本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第三講：案場親和力傳遞——表情訓(xùn)練
一、尊重的眼神——你的眼神會說話
現(xiàn)場互動：你的眼神會說話
二、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1．與物為春的秘密
情景互動：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
三、迅速拉進關(guān)系之贊美禮儀
案例互動：情景贊美團隊PK 講師現(xiàn)場生動點評
本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第四講：案場接待禮儀
一、案場問候禮儀
二、案場稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
三、握手禮儀——用專業(yè)的握手禮儀第一時間傳遞真誠的歡迎
四、案場介紹禮儀——尊者居后的介紹要領(lǐng)
五、名片禮儀
獨家名片記錄卡——讓客戶高看你的秘籍
六、傾聽禮儀
1．傾聽時的身體語言
現(xiàn)場體驗：身體不同坐姿的心理感受
2．傾聽時的回應(yīng)
3．傾聽后的必殺技——獨家錦囊秘籍傳授
贊美現(xiàn)場互動PK加講師點評
四、案場茶水服務(wù)禮儀
五、乘坐電梯禮儀
六、位次禮儀
七、吧臺服務(wù)禮儀
八、送賓禮儀
本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第五講：案場優(yōu)雅儀態(tài)禮儀——移動的風(fēng)景線
一、手勢禮儀——凸顯個人修養(yǎng)提升企業(yè)形象的禮儀細(xì)節(jié)
體驗：無聲的尊重語言
1．常用手勢禮儀規(guī)范訓(xùn)練
體驗：小細(xì)節(jié)顯大尊重
二、案場服務(wù)中的專業(yè)引領(lǐng)——倍增企業(yè)形象
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練：優(yōu)雅大方親和力強，是真正的儀態(tài)美！
本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第六講：案場客戶溝通實戰(zhàn)禮儀
一、人際交往白金法則
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、案場與客戶現(xiàn)場溝通技巧
四、認(rèn)識非語言溝通的重要性
五、有效溝通的傾聽技巧
情景體驗：三種傾聽感受，體驗傾聽的最高境界

第七講：案場其他禮儀
一、接打電話禮儀
二、微信禮儀
1．微信社交媒體形象定位法則
2．管理自己的社交媒體
現(xiàn)場梳理自己，打造自己社交媒體形象的規(guī)劃
四、擦亮自己
1．做自己的“樹”形成長圖
五、做情商高手
六、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
真理瞬間理論
PK戰(zhàn)果揭幕