【課程背景】　　
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)
洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客
戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。　　

真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的
內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。
正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和
信任。　　
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，煙草銷售員禮儀培訓(xùn)課程從專賣店銷售人員
人員的服務(wù)意識(shí)上改變，樹立服務(wù)意識(shí)，打造陽光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己，
能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中
脫穎而出。　　
【培訓(xùn)收益】　　
1.通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造學(xué)員的新形象，讓學(xué)員了解禮儀的重要性，有效
提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。　　
2.通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；　　
3.為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。　　
4.通過培訓(xùn)有利于幫助銷售人員人員、促銷人員獲得現(xiàn)場(chǎng)銷售應(yīng)變的靈感與策略；　　

5.學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的銷售促成技能和溝通策略；明確銷售人員培訓(xùn)目的：“成交才是硬道
理”。　
【培訓(xùn)對(duì)象】銷售員　　
【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天　　
【培訓(xùn)講師】李培英
【課程大綱】
禮儀培訓(xùn)—營(yíng)銷人員禮儀培訓(xùn)課程課綱主要內(nèi)容概括　　
第一部分：銷售人員陽光心態(tài)塑造---禮由心生，態(tài)度決定一切　　
一、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 　　
1、如何保持一份陽光的心態(tài) 　　
2、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 　　
二、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 　　
1、我為什么而工作 　　
2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） 　　
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 　　
4、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂） 
　　
第二部分：銷售人員形象塑造　　
一、儀容禮儀　　
1、面部修飾　　
2、發(fā)部修飾　　
3、化妝修飾　　
4、肢部修飾　　
二、儀表禮儀　　
1、服裝（制服）的穿法和要求　　
2、對(duì)皮鞋的外觀要求　　
3、女員工穿襪子的要求　　
4、工號(hào)牌正確佩戴　　
5、個(gè)人衛(wèi)生要求等　
　
第三部分：禮儀培訓(xùn)—營(yíng)銷人員禮儀培訓(xùn)優(yōu)雅姿態(tài)修煉　　
一、站姿訓(xùn)練　　
二、坐姿訓(xùn)練　　
三、走姿訓(xùn)練　　
四、手勢(shì)訓(xùn)練　　
1.常用手勢(shì)　　
2.手勢(shì)運(yùn)用的注意　　
五、完美表情訓(xùn)練　　
1.微笑訓(xùn)練　　
2.目光訓(xùn)練　　
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)
。　
　
第四部分：營(yíng)銷人員接待禮儀　　
一、接待中的禮儀　　
1、接待禮儀的要求　　
2、顧客進(jìn)門　　
3、和顧客的交流　　
4、和顧客的溝通　　
（1）三A規(guī)則　　
（2）說什么與怎么說　　
（3）銷售人員的七不問　　
（4）傾聽的作用　　
（5）溝通的誤區(qū)　　
（6）洽談座次的安排　　
5、接待中的舉止規(guī)范　　
（1）常用手勢(shì)　　
（2）握手、致意禮儀　　
（3）上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門　　
（4）坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱　　
（5）積極的身體語言　　
（6）幾種不好的身勢(shì)語言　　
6、電話禮儀　　
二、送客禮儀　　
1.結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)　　
2.送客的方位　　
3.怎樣道別　
　　
第五部分、營(yíng)銷人員禮儀　　
一、做好銷售接待的關(guān)鍵　　
1.接待顧客的氛圍　　
2.增強(qiáng)銷售效果的相關(guān)準(zhǔn)備　　
二、銷售接待禮儀　　
1.身體語言的作用　　
2.身體語言解讀　　
3.正確運(yùn)用身體語言　　
4.銷售接待的交談　　
三、與客戶建立良好的關(guān)系　　
1.尊重顧客　　
2.接近顧客　　
四、與顧客溝通的技巧　　
1.傾聽　　
2.提問　　
3.有效溝通的方法　　
4.溝通不良的原因　　
五、怎樣和各種類型的顧客打交道　　
1.根據(jù)顧客的性別來區(qū)分　　
2.根據(jù)顧客的年齡來區(qū)分　　
3.根據(jù)顧客的文化程度來區(qū)分　　
4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來區(qū)分　　
5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來區(qū)分　
　
第六部分：銷售人員的語言技巧　　
顧客溝通的語言原則　
　1）表情自然　　
（2）語調(diào)適中　　
（3）真誠(chéng)自信 　　
（4）熱情禮貌 　　
（5）清晰簡(jiǎn)潔 　　
（6）不卑不亢 　　
（7）氣氛和諧 　　
2、贊美顧客的秘訣　　
情景模擬：現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美　　
3、銷售人員常用禮貌用語　　
4、開放型問題與封閉型問題　
　
第七部分：銷售人員處理客戶異議的技巧　　
1.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考　　
2.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）　　
3.處理好顧客的要求、索賠、索取　　
4.對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈　　
5.做好售后服務(wù)　　
6.給顧客提供購物的滿足感　　
禮儀培訓(xùn)—營(yíng)銷人員禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)