課程背景 ：

在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。

但在網點服務中我們發現了這種的現象：

1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；

3、服務代表缺乏服務規范，服務的隨意性較強；

4、服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；

5、服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業務發展；

6、網點的整體績效不佳等。。。。。。

課程對象：銀行營銷人員等

課程時間：1天

課程收獲： 

1.     了解并掌握未來網點發展趨勢及服務管理；

2.     掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務協作者；

3.     掌握服務規范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

4.     掌握現場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力

5.     掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務的流程、方法、技巧；

6.     掌握現場管理的流程、方法及管理技巧、工具；

7.     掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧

課程內容 ：

（備注：以下課程模塊是兩天的課程量，請客戶自行選擇其中的2-3個模塊進行授課）

第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗

1.     銀行網點發展的趨勢

2.     銀行網點轉型下的應對思路

3.     現代網點服務的四大使命

4.     影響網點服務提升的六大要素

5.     銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠

6.     客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

l  客戶滿意與客戶期望

7.      三個標準贏得客戶滿意

8.      網點各崗位職責

第二部分：服務標桿是如何煉成的

1.     為什么要建立服務標準？
1) 案例1：麥當勞的服務流程
2) 案例2：豐田汽車的服務七步法

服務流程標準化的目的

2.     儀容儀表七大要素

3.     十大服務行為規范

4.     服務語言兩大技巧

5.     柜面服務十大定律

6.     儀容儀表提升操作方法

第三部分：主動服務營銷的流程、步驟和標準

1.     主動服務營銷的流程、步驟、標準
1) 產品主動服務營銷流程圖說明
2) 產品主動服務營銷場景情景化應答標準
3) 產品主動服務營銷操作方式
4) 模擬訓練

2.     客戶的主動服務營銷

1)     中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

2)     柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售

3)     網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？

4)     識別潛在客戶

5)     客戶的引導與分流

6)     深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

7)     四種客戶類型判斷方法與技巧

8)     四種不同類型的理財客戶心理分析

9)     用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

10)   不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

3.     個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

1)     投資理財產品的營銷賣點分析

2)     銀行卡的營銷賣點分析

3)     網銀產品的營銷賣點分析

4.     金融產品銷售技巧

1)     有效介紹產品體驗展示法則

2)     利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服

3)     與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

ü  專業術語口語化

ü  有效互動

ü  遭到拒絕后的藝術處理

ü  過程中讓客戶有成就感

5.     營銷過程控制及技巧運用

1)     營造良好的溝通氛圍

2)     有效提問-發掘客戶需求

3)     準確有效的產品推介

4)     客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

5)     行動建議

6)     給予客戶合適的承諾

7)     完美的促成技巧

現場演練與案例分析：網銀產品營銷技巧

理財產品營銷技巧

卡類產品營銷技巧

第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧

1.     認識客戶抱怨與投訴

2.     客戶投訴對我們的影響

3.