課程背景：

移動互聯網的大潮正以排山倒海之勢席卷而來。無論是交通運輸、傳統百貨、培訓教育、餐飲服務等都已經深深打上移動互聯網的烙印，不同的行業以不同的方式、不同的速度演變著疾變如風的跨界融合。在這個相互融合的時代，如果你還在遲疑觀望，很快你就會發現，你已經成為被顛覆的對象。當從小就浸淫在互聯網環境中的8090后逐步成為消費的主力軍，互聯網思維下的服務變革和服務管理，就是面向這些新人群的態度、方法、觀念和工具。

課程收益：

1.學習“互聯網 ”的服務營銷變革趨勢；

2.掌握移動浪潮下消費者的特征、思維變化和傳播特點；

2.掌握互聯網體驗營銷、內容營銷、互動營銷等移動浪潮下的服務營銷模式；

3.通過典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯網思維下的電商玩法；

4.解剖互聯網優秀企業全渠道商業模式案例，分享極致的服務體驗帶來的企業巨大估值。

課程時間：1-2天，6小時/天

授課對象：企業中高層管理者

課程模型：

課程大綱

第一講：移動互聯網時代的消費特征

一、消費者主權時代的用戶特征

1．是用戶，不是客戶

2．得屌絲得天下

3．粉絲才是品牌

二、8090后的用戶思維特征

1．用戶思維：打動思維

1）用戶如何被打動

2）缺乏溫度的HTC

3）講故事打動人心

案例：六小齡童百事百事可樂案例、麥當勞餐廳案例（打動人心）

2．用戶思維：信任與認同

1）獲得用戶信任

案例：快遞行業的順豐案例（時刻兌現承諾）、貓狗大戰的對撕（京東和淘寶的雙11）

2）獲得用戶認同

案例：小米的“極客”身份．IPHONE的“時尚”身份

3．用戶思維：社群歸屬

案例：羅輯思維、小松奇談、彬彬有理

三、互聯網 時代的傳播特征

1．傳播與營銷：驅動力不同

1）營銷：源自產品，偏重功能（海飛絲案例）

2）傳播：源自體驗，偏重感受（微信運動）

2．傳播與營銷：路徑不同

1）營銷：鋪天蓋地

2）傳播：精準到戶

第二講：移動互聯網時代的服務升級

一、讓用戶尖叫

1．“爽”體驗超出心理預期

2．產品復雜到簡單，功能簡單到極致

二、讓用戶感受個性化

1．性格色彩測試

2．性格色彩解析

3．個性化服務匹配個性化需求

三、讓用戶體驗極速

1．滿意度評價指標

2．響應及時彰顯尊重

案例：漢庭0秒退房、西貝筱面村計時等候

3．流程優化提升感知

案例：移動營業廳全渠道服務環節優化

第三講：互聯網時代的服務營銷

一、體驗營銷

1．視覺案例：日本宜家輕軌開業體驗

2．嗅覺案例： 韓國某商場咖啡香味廣播機

3．味覺案例：杭州希爾頓酒店

4．觸覺案例：阿芙精油

5．聽覺案例：上海某康復中心的現場音樂演奏

6．感覺案例：ROSE ONLY、褚橙

二、互動營銷

1．搖一搖搖出的全民狂歡（春晚紅包）

2．公益引發的全民關注（羅一笑負面事件）

3．關注點贊自發的全民傳播（咪咕運動）

三、內容營銷

1．內容：混子曰、文怡家常菜、得到

2．設計：飛豬旅行排名第一的狼圖騰戶外俱樂部的產品頁面

3．持續性：每天60秒（羅胖子死磕自己娛樂別人）

第四講：互聯網時代的商業模式

一、線上線下全融合

1．云貨架

2．極速達

案例：2016雙11良品鋪子案例、優衣庫案例

二、分享經濟源自服務

1．細節服務

案例：微博海底撈“有毒“

2．驚喜服務

案例：騰沖的“石頭記“酒店

3．創新服務

案例：日本格林木購物中心

三、極致服務提升估值

1．互聯網時代，用戶估值模式大行其道

案例：papi醬

2．互聯網時代，足夠用戶決定戰略高地

案例：京東與微信合作、大眾點評與美團合并

3．互聯網時代，用戶才是代言人