智能網點 職能重塑
——數字化轉型期服務經理綜合技能提升提升
【課程目標】
思想觀念重塑：網點轉型升級歸根結底是人的轉型升級，人的轉型升級歸根結底是人的理念的轉型升級。課程分析最新銀行業發展形勢，促使學員從心理上認知網點以及個人轉型升級的必要性。
物理網點重塑：了解新時期物理網點的職能轉變，掌握體驗型網點的物理布局、人員聯動、客戶管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：服務經理從操作型向服務營銷型轉型，從客戶接待型型向廳堂管理引導型轉變。
【課程特色】
課程關注當下最新銀行業發展形勢，與時偕行，帶給學員最新網點轉型升級課程。
課程關鍵結點設計研討、演練、實操環節，并輔助流程工具，達到現場掌握、現場進步的效果。
課程關注技能落地的同時，關注認知模式的引導和轉變，激發學員在課后做到持續學習、持續成長的效果。
【課程對象】
運營主管
【課程時長】
2-3天
【課程大綱】
模塊A：行業巨變引發銀行網點職能轉變
重點內容：窮則思變還是居安思危？
經濟結構調整引發業務重點轉移
高速發展轉向高質量發展
供給側改革、深化結構調整
資管新規帶來新的挑戰和機遇
存貸利率市場化
打破剛性兌付
無邊界競爭激發無邊界服務
外部競爭環境變化
內部競爭環境變化
監管環境變化
脫虛入實
去杠桿
客戶消費場景變化
線上/線下促體驗
設備/人工真智能
行業巨變引發客戶服務模式巨變
智能化&體驗化
專業化&精細化模塊B：智能廳堂職能重塑——客戶接待型廳堂向場景化管理設計型廳堂轉型
重點內容：人-機-物的有效聯動，打造場景化服務營銷型廳堂
依據客戶分層設計廳堂體驗場景
四維體系精準識別客戶
普通客戶誘之以利
中端客戶行之以便
高端客戶動之以情
普通客戶誘之以利
智能設備布局及普通客戶分流
基于利益的營銷觸點打造
中端客戶行之以便
以人-機-物交互引導客戶體驗
生活化活動場景設計與布置
差異化服務模式解析
高端客群行于情
極致服務在物理網點的體現
讓高凈值客戶心動的五個切入點
真誠——忘記一切營銷技巧
模塊C：崗位職能重塑——從業務操作型向主動服務營銷型廳堂轉變
重點內容：依據場景進行服務，讓營銷來得自然而然
客戶識別——找對人
外在識別
內在識別
業務識別
聯動識別
激發開口——做對事
1號位客戶信息激發
智能設備位客戶需求激發
營銷觸點位潛力客戶激發
等候區位批量客戶激發
柜臺客戶業務激發
貴賓客戶體驗升級激發
營銷切入——說對話
業務辦理切入
服務升級切入
客戶體驗切入
家常話題切入
模塊D：綜合技能提升——無邊界服務營銷模式
重點內容：打造一只高績效運營團隊
1、高績效團隊的三個屬性：自主性、思考性、協作性
2、團隊自主性打造
授權
跟蹤
時間管理
調整
監督
團隊思考性引導
培養學習型組織
開展自我檢討與改善
創新
打破沒有必要的習慣
團隊協作性塑造
找到“自私”的切入點
徹底解決“自私”行為
團隊協作需要工作外培養
團隊協作需要流程保障
團隊成員激勵技巧
目標激勵原則
影響激勵原則
關懷激勵原則
信任激勵原則
成長激勵原則
競爭激勵原則
考核激勵原則