課程收益：

熟悉柜面服務(wù)標準作業(yè)流程，幫助柜員提升標準化服務(wù)水平；

提升服務(wù)意識，端正服務(wù)心態(tài)；

從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；

開闊視野，了解國內(nèi)外先進銀行的服務(wù)理念和做法；

學(xué)會規(guī)劃職業(yè)生涯，強化持續(xù)職業(yè)發(fā)展(CPD)的意識。

授課方式：

課堂互動教學(xué)：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓(xùn)練；

多媒體教學(xué)：圖片和教學(xué)視頻播放等；

實踐式教學(xué)：訓(xùn)練中穿插現(xiàn)場參觀、營業(yè)大廳現(xiàn)場操作指導(dǎo)等內(nèi)容，強化柜面服務(wù)標準流程的操作和實踐；

職業(yè)指導(dǎo)：根據(jù)客戶需要，可實行遠程職業(yè)指導(dǎo)，作為現(xiàn)場授課方式的補充和遞進。

課程時間：2天，6課時/天

授課對象：商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員，小班制(40人以內(nèi)，訓(xùn)練式教學(xué))

課程特色：實用性強，大量銀行柜面案例。

課程大綱：

第一講：接待準備

一、整理儀容

1、面部

化妝

面部表情

微笑

2、著裝

職業(yè)化著裝要求和技巧

佩帶裝飾

著裝禁忌

二、心情準備

1、健康心態(tài)

培養(yǎng)自信、健康的心態(tài)

體驗晨會給員工帶來的精神狀態(tài)

2、心理調(diào)整

放松身心的技巧

如何調(diào)整柜臺服務(wù)心理壓力

三、環(huán)境準備

1、工作臺

物品的擺放要求與整理技巧

2、辦公環(huán)境

如何與同事和睦相處

如何保持環(huán)境整潔

四、保密要求

1、硬件保管

公章、私章，柜員操作卡的存放要求

2、軟件保管

電腦操作密碼，現(xiàn)金尾箱、重要憑證的管理要求

第二講：招迎道謝

一、招迎

1、目光

與客戶目光接觸的要求和技巧

2、標準動作

招迎動作訓(xùn)練

3、標準語言

文明禮貌用語、標準化服務(wù)規(guī)范語言的使用

二、道謝

1、標準動作

標準化動作訓(xùn)練

2、標準語言

標準化道謝語言的內(nèi)容和使用

第三講：服務(wù)營銷過程

一、幫助客戶

1、了解客戶聽的技巧和用心服務(wù)。

2、提供服務(wù)如何讓客戶更滿意。

二、交叉銷售

1、三秒鐘銷售

讓柜員掌握簡單的銷售技巧。

2、開放式提問

從銷售的角度，向客戶提問的技巧。

三、處理異議

1、要求

對客戶提出的疑問，如何解釋本行的產(chǎn)品?

四、邀請購買

1、要求

如何在柜面促成銷售

五、留住客戶

1、檢查滿意度

如何對自己的服務(wù)進行自查?如何調(diào)整和改進服務(wù)偏差?

2、邀請客戶

如何讓客戶成為你的回頭客?

第四講：處理柜面投訴

一、精神安慰

1、道歉

2、鼓勵客戶

二、實際幫助

1、解決問題

2、如何緩解客戶怨氣和解決客戶投訴

第五講：個人生涯規(guī)劃

一、職業(yè)發(fā)展路徑

1、專業(yè)路線

2、職場路線

二、職業(yè)裝備

1、資格認證

2、學(xué)歷教育

三、素質(zhì)提升渠道

1、外部

2、自學(xué)

柜員的職業(yè)發(fā)展前景和如何規(guī)劃個人生涯規(guī)劃

實現(xiàn)個人職業(yè)生涯規(guī)劃需要做的準備