【課程背景】
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，企業(yè)與企業(yè)之間互動(dòng)日益頻繁，與各大國(guó)內(nèi)外企業(yè)的商務(wù)往來(lái)也逐漸增多，商務(wù)接待禮儀扮演著越來(lái)越重要的角色，已然成為現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)必不可少的交流工具。
接待工作是企業(yè)與客戶的溝通橋梁，而接待人員是企業(yè)形象展示的第一窗口。貴賓接待作為高禮遇接待是高端健康俱樂(lè)部接待工作中重要組成部分。如何以大方得體的職業(yè)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，與VIP客戶維護(hù)良好關(guān)系？如何以優(yōu)雅得體的言談舉止與專業(yè)有素的職業(yè)形象給客戶留下完美第一印象？
本課程針對(duì)貴賓級(jí)接待人員，量身定制貴賓接待活動(dòng)中的禮儀規(guī)范與服務(wù)技巧，成就為VIP顧客服務(wù)的VIP接待員！
【課程收益】
深入理解接待工作的重要性并有效提升接待人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念；
掌握接待外賓的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠(chéng)；
了解并掌握商務(wù)場(chǎng)合中實(shí)用接待禮儀，在各類商務(wù)接待活動(dòng)中游刃有余，增加商務(wù)魅力；
提高個(gè)人魅力，團(tuán)隊(duì)凝心聚力，會(huì)議談判順利有效，實(shí)現(xiàn)合作共贏；
提升企業(yè)可信度與美譽(yù)度，塑造企業(yè)良好的公眾形象，增加企業(yè)效益。
【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天
【授課對(duì)象】企業(yè)中高層管理者及VIP接待人員
【授課方式】理論講解、引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景模擬、實(shí)操演練、診斷點(diǎn)評(píng)
【課程大綱】
第一講：解讀貴賓接待
一、VIP與星級(jí)服務(wù)
1. VIP種類與接待內(nèi)容
2. 貴賓接待與一般接待的區(qū)別
3. 接待對(duì)象的特征分析
1）行業(yè)的角度
2）企業(yè)的角度
3）客戶體驗(yàn)的角度
4）接待對(duì)象的角度
二、角色認(rèn)知與情緒管理
1. 情感勞動(dòng)者的壓力源
探討：情感勞動(dòng)者的情緒電圖
2. 情緒管理與情商培養(yǎng)
3. 服務(wù)專員情緒管理工具
4. 換位思考與創(chuàng)新思維
第二講：接待人員形象禮儀
一、接待人員職業(yè)發(fā)型
1. 職業(yè)發(fā)型要求
1）簡(jiǎn)單整潔大方
2）行業(yè)職業(yè)專業(yè)
2. 職業(yè)發(fā)型分享—總有一款適合你！
二、接待人員妝容禮儀
1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！
3. 男士面容修飾五部曲
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
四、微笑—最美天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br/>欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？
討論：易買得的微笑服務(wù)
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
第三講：接待人員溝通禮儀
一、接待人員高品質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言
1. 真誠(chéng)熱心服務(wù)語(yǔ)言
1）問(wèn)候迎賓語(yǔ)
2）祝賀祝福語(yǔ)
3）溫馨告別語(yǔ)
4）商量請(qǐng)求語(yǔ)
5）道謝道歉語(yǔ)
2. 對(duì)特殊人群的特殊關(guān)懷
3. 稱呼禮儀—體現(xiàn)尊重與重視
1）杜絕無(wú)稱呼與不當(dāng)稱呼
2）正確稱呼方式
4. 與顧客溝通or不通OX判斷
二、接待人員手勢(shì)禮儀
1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2）握手與打招呼手勢(shì)
3）介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)
4）注意手勢(shì)頻率與幅度
演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力
2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
5）中西餐餐具遞送
三、目光交流—你的眼睛會(huì)說(shuō)話
1. 有目光接觸障礙？
2. 真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)
1）目光交流3個(gè)三角區(qū)
2）注視角度與注視時(shí)間
第四講：性格色彩應(yīng)用與顧客應(yīng)對(duì)技巧
一、性格色彩行為分析維度
1. 理性還是感性
2. 內(nèi)向還是外向
3. 關(guān)注人還是關(guān)注事
4. 認(rèn)真做還是認(rèn)真想
案例：不同性格對(duì)同一問(wèn)題的反應(yīng)
二、性格色彩測(cè)評(píng)與解讀
1. 紅色支配型/主導(dǎo)型
2. 黃色影響型/社交型
3. 綠色穩(wěn)健型/支持性
4. 藍(lán)色服從型/思考型
三、性格色彩日常簡(jiǎn)易辨別法
1. 一眼看穿紅色型人—一個(gè)字“直”
2. 一眼看穿黃色型人—一個(gè)字“圓”
3. 一眼看穿綠色型人—一個(gè)字“平”
4. 一眼看穿藍(lán)色型人—一個(gè)字“細(xì)”
四、性格色彩特質(zhì)分析與應(yīng)用
1. 接待紅色型顧客注意事項(xiàng)
2. 接待黃色型顧客需要注意事項(xiàng)
3. 接待綠色型顧客需要注意事項(xiàng)
4. 接待藍(lán)色型顧客需要注意事項(xiàng)
五、性格色彩特質(zhì)與顧客問(wèn)題解決
1. 針對(duì)紅色型顧客的解決方案
2. 針對(duì)黃色型顧客的解決方案
3. 針對(duì)綠色型顧客的解決方案
4. 針對(duì)藍(lán)色型顧客的解決方案