1禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響

   1、頂級銷售人員對服務的詮釋

   2、客戶消費心理解讀

二、客戶買的是感覺

   1、賣產品不如賣自己

2、客人在自己喜歡的人手里買東西

3、**禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態(tài)促進銷售的進行

三、如何**服務促進銷售

1、從關注產品轉化為關注客戶

2、從介紹產品轉化為介紹對客戶的利益

3、從銷售顧問轉化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例

體會禮儀對銷售的作用2銷售接待服務工作的三重性一、服務的三重性

1、**服務展現樓盤的品質

2、對客人功能服務

3、滿足客人情感

二、客戶對服務的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

三、滿足客戶情感服務的方法

   1、從內心里尊重和關注客戶

   2、**各種形式表達讓客戶感受到尊重和關注

   3、**團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應客戶的要求  

5、提供隨時準備的服務講解、分析、案例

觀看短視頻3銷售服務的

三重境界一、把份內的服務做精

二、把額外的服務做足

三、把超乎想象的服務做好分析、講解、案例、視頻4銷售服務過程之 職業(yè)化形象一、金牌銷售顧問儀表禮儀的構成

   1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構成

3、儀表美

二、金牌銷售顧問儀容禮儀

1、儀容的含義及內容

2、儀容的中心——頭發(fā)

3、儀容的重點——美容化妝

4、面部的修飾

三、金牌銷售顧問服飾禮儀

1、應遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、職業(yè)工裝的穿著禮儀

3、著裝TPO原則

4、飾物選擇與佩戴的禮儀講解、點評5銷售服務過程之 舉止儀態(tài)訓練一、打造親和力的服務表情

 1、親和微笑訓練

 2、親和微笑“三結合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、銷售顧問眼神的得體運用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態(tài)訓練  

 1、銷售顧問站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、銷售顧問工作蹲姿規(guī)范

三、向客戶致意禮  

 1、點頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓客戶講解、示范、練習6基本接待禮儀一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱=對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

1、初次見面的稱呼

2、熟客見面的寒暄

3、路遇客人的稱呼

4、銷售語言禁忌

三、基本服務手勢

1、指示禮儀

2、引導禮儀

3、引領禮儀

4、遞接物品禮儀

（1）遞接名片禮儀

（2）遞接文件禮儀

（3）遞接筆禮儀

（4）上茶禮儀   講解、練習7金牌銷售顧問

與客有效溝通技巧一、溝通的三要素

1、溝通的根本問題——心態(tài)

2、溝通的主要方法——關心

3、溝通的基本要求——主動

二、傾聽的技巧—配合肢體語言

 (1)、傾聽的定義

 (2)、聽清事實----聽出關聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

 (3)、聽懂需求

 (4)、永遠不要有意打斷客戶

 (5)、清楚地聽出對方的談話重點

 (6)、適時表達自己的意見

 (7)、肯定對方的談話價值

 (8)、配合表情和適當的肢體語言

 (9)、避免虛假的反應

   (10)、不能只是傾聽

三、看的技巧-----學會觀察客戶

四、“說”的技巧----用客戶喜歡的方式交談

A、多說您，少說我，不說他

B、問候、敬語寒暄語

C、如何贊美客戶

D、如何回應客戶

五、老鷹式的溝通--銷售人員對人性的深刻理解，對人的個性也能及時的掌握

   (1)、迅速判斷不同性格類型客戶

   (2)、不同性格類型客戶的溝通方式案例講解、觀看視頻短片、分析、練習8金牌銷售顧問

銷售流程規(guī)范訓練一、迎接客戶

1、侯客禮儀

2、迎客禮儀

3、幫助客人禮儀

4、自我介紹禮儀

5、接遞禮儀

二、產品介紹

1、引領禮儀

2、指示禮儀

3、介紹產品禮儀

三、幫助客人填寫資料禮儀

  1、請客人入坐禮儀

  2、遞送資料禮儀

  3、遞送筆禮儀

  4、簽字禮儀

  5、送客禮儀

四、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

   4、送客的末輪效應情境講解、練習

現場指導內容大綱編號項     目內        容培訓方式1參與班前會議

班前服務意識和工作情緒的調整規(guī)范班前會義流程：

一、總結昨天服務情況

二、安排布置今天工作內容，主管傳達本司文件精神或重要通知等

三、員工儀容儀表檢查

四、士氣調整：十八字禮儀操演練檢查、指導、記錄2金牌銷售顧問接待服務行為現場規(guī)范指導金牌銷售顧問接待服務行為、服務語言現場指導考核

一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準備

2、 主動招呼來訪者：“三S原則”

3、 迅速、準確的傳達聯(lián)絡

4、 引領訪客進出的手勢與位置

（1）常規(guī)引領      （2）進出房門

（3）上下樓梯      （4）進出電梯

5、 入座、備茶的注意事項

6、 遞送筆禮儀

7、 引導簽字禮儀

8、 訪客離開、送客

三、敬茶禮儀：

茶具、泡茶、端茶、敬茶

結合實際崗位流程優(yōu)化、指導、考核檢查、指導、記錄3基層管理人員的檢查考核方法指導一、對員工檢查的幾個關鍵時間點

二、對員工檢查、考核工具

三、對員工檢查、指導的手語管理檢查、指導、記錄