課程目標(biāo)：
1. 建立良好溝通態(tài)度
2. 形成各部門關(guān)注目標(biāo)的良好氛圍
3. 掌握平級(jí)見(jiàn)溝通原則與技巧
課程時(shí)間：1天
授課方式：講授 案例研討分析 體驗(yàn)活動(dòng)
課程說(shuō)明：課程圍繞企業(yè)中啟示存在的跨部門溝通障礙的解決開(kāi)展，以“共同目標(biāo)、共同
的價(jià)值觀和共通的語(yǔ)言”為前提，以溝通意識(shí)建設(shè)和溝通反饋實(shí)務(wù)進(jìn)行，使學(xué)員能夠在關(guān)
注企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的情況下，從心理與技能兩個(gè)方面進(jìn)行提升，從而有效企業(yè)內(nèi)部中因溝
通引發(fā)的矛盾，減少部門間推諉、扯皮現(xiàn)象，達(dá)到提升工作效率培訓(xùn)目的。
課程大綱:：
第一部分：跨部門溝通認(rèn)知
一、跨部門溝通的重要性
1、企業(yè)發(fā)展的需要

案例1：美國(guó)玉山科技協(xié)會(huì)13周年會(huì)上，有一位非常有名的企業(yè)家，認(rèn)為當(dāng)今企業(yè)比任何
一個(gè)時(shí)期更需要溝通，對(duì)企業(yè)來(lái)講，可謂溝通時(shí)代的來(lái)臨
案例2：兩個(gè)70%
案例3：產(chǎn)品滯銷是誰(shuí)的事
2、個(gè)人發(fā)展的需要
（1）、政令的傳達(dá)
（2）、部門間協(xié)調(diào)
（3）、目標(biāo)的達(dá)成
（4）、關(guān)系的改善
案例：80%靠溝通，20%靠技術(shù)
二、什么是跨部門溝通
（1）跨部門溝通定義
（2）跨部門溝通模型
三、跨部門溝通的障礙
1、個(gè)人障礙
（1）個(gè)人認(rèn)知偏差
（2）語(yǔ)言障礙
（3）情緒變化
2、組織障礙
( 1) 職能和權(quán)責(zé)劃分不明確。
( 2) 組織架構(gòu)不合理。
( 3) 組織氣氛不和諧。
四、跨部門溝通前提
1、共同的目標(biāo)
2、共同的價(jià)值觀
3、共通的語(yǔ)言
案例：西游記團(tuán)隊(duì)的啟示
四、跨部門溝通的形式
1、正式溝通形式
2、非正式溝通形式
案例：產(chǎn)品定位的爭(zhēng)執(zhí)解決（正式溝通與非正式溝通相結(jié)合）
五、跨部門溝通的原則
1、主動(dòng)溝通原則（誰(shuí)主張誰(shuí)牽頭誰(shuí)主動(dòng)）
2、對(duì)等信息原則（信息不對(duì)等產(chǎn)生矛盾）
3、民主討論原則（充分討論減少執(zhí)行過(guò)程中犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，改善溝通）
4、分工明確原則（消除模糊邊界）
5、反復(fù)溝通原則（信息遞減定律）
6、簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)原則（信息演繹定律）
6、方式多樣原則（語(yǔ)言占比分析）
案例：一次失敗的方案研討
體驗(yàn)活動(dòng)：信息傳真
五、跨部門溝通三控制
1、情緒的控制
2、環(huán)節(jié)的控制
3、反饋的控制
視頻案例：四野的后勤保障
五、跨部門溝通的意識(shí)
1、目標(biāo)意識(shí)
2、共贏意識(shí)
3、責(zé)任意識(shí)
4、服務(wù)意識(shí)
5、全局意識(shí)
6、服務(wù)意識(shí)
7、同理心意識(shí)
8、寬容意識(shí)
體驗(yàn)活動(dòng)：彩色版的啟示
六、跨部門溝通的方法
1、目標(biāo)公示法
2、定期會(huì)議法
3、取輕權(quán)衡法
4、權(quán)威介入法
案例：彼得·杜拉克的話
六、跨部門溝通4招
1、向總經(jīng)理一樣思考
2、梳理模糊地帶
3、開(kāi)好有效會(huì)議（案例討論，有效會(huì)議的要點(diǎn)）
4、因人而異的溝通（案例討論：如何與李總溝通）
七、跨部門溝通的步驟
步驟一 事前準(zhǔn)備（5W2H）
步驟二 確認(rèn)需求
步驟三 選擇溝通渠道和方式
步驟三 闡述觀點(diǎn)
步驟四 處理異議
步驟五 達(dá)成協(xié)議
步驟六 共同實(shí)施
第二部分：跨部門溝通實(shí)務(wù)
1. 如何有效發(fā)送信息
1、信息的構(gòu)成：言語(yǔ)7％，肢體語(yǔ)言55％，語(yǔ)調(diào)（語(yǔ)氣）38％
2、決定何時(shí)發(fā)送信息
*時(shí)間是否恰當(dāng) *考慮接收者的情緒
3. 決定何處發(fā)送信息
*地點(diǎn)是否合適 *是否需要更多的私人空間
*是否不受干擾
4. 決定發(fā)送信息的方法
*面談 *紀(jì)要、信件或備忘錄 *電話 *其它形式
2. 怎么樣有效的接收信息（傾聽(tīng)技巧）
1. 消除內(nèi)在與外在干擾、
2. 鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口
3. 使用并觀察肢體語(yǔ)言
4. 不打斷他人談話
5. 聽(tīng)取關(guān)鍵詞
6. 弄清楚各種暗示
7. 抓住重點(diǎn)
8. 回顧與總結(jié)
9. 接受觀點(diǎn)
10. 有效發(fā)問(wèn)（限制性提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)）
3. 跨部門溝通反饋
1. 如何接收反饋
2. 如何給予反饋
3. 如何引起共鳴
4. 跨部門溝通之與平級(jí)溝通技巧
1. 與平級(jí)溝通方式
2. 平級(jí)溝通常用語(yǔ)
課程總結(jié)[pic]